Phần mềm Call Center là giải pháp tổng đài đang rất thịnh hành thời gian gần đây nhờ khả năng thu biến tổng đài truyền thống cồng kềnh trước kia thành phần mềm mà bạn có thể truy cập dễ dàng trên máy tính hay điện thoại thông minh có kết nối internet.

Vậy phần mềm Call Center là gì? Tính ứng dụng của Call Center trong các ngành nghề như thế nào? Cùng khám phá tại bài viết sau.

1. Phần mềm Call Center là gì?

Phần mềm Call Center là hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp với mục đích giúp cho công việc bán hàng, tư vấn, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn.

Phần mềm Call Center thực hiện dưới hai hình thức:

• Inbound Call Center: Tổng đài chuyên tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hay tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng.
• Outbound Call Center: Trái ngược lại với hình thức inbound call center, Outbound Call Center chuyên thực hiện những cuộc gọi tới cho khách hàng với mục đích là telemarketing hoặc telesales. Nhược điểm điểm lớn nhất là chúng sẽ được thực hiện vào những thời điểm ngẫu nhiên, có thể gây phiền nếu khách hàng đang bận, không tiện nghe máy.

2. Những lợi ích mà phần mềm Call Center đem lại cho doanh nghiệp

Nhằm giúp bạn đọc hiểu rõ những giá trị mà Call Center có thể mang lại cho doanh nghiệp, hãy cùng StringeeX điểm qua 05 lợi ích nổi bật của Call Center trong hoạt động chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại và giao tiếp nội bộ: 

- Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng: Call Center là những người tiếp nhận cuộc gọi trực tiếp từ khách hàng. Do đó những yêu cầu hay vấn đề cũng sẽ được giải quyết nhanh chóng và cụ thể do cuộc gọi được thực hiện trên hệ thống máy tính nên cũng sẽ dễ dàng hơn cho tổng đài viên.

- Kiểm soát chất lượng nhân viên sale: Khi sử dụng tổng đài Call Center, các cuộc gọi sẽ được lưu lại vào lịch sử dưới dạng các “ticket” với đầy đủ thông tin về cuộc gọi bao gồm cả file ghi âm. Từ đó mà doanh nghiệp có thể kiểm tra cũng như theo dõi, đánh giá chất lượng cuộc gọi của từng nhân viên sale.

- Kết nối nội bộ dễ dàng: Các bộ phận trong công ty thường được kết nối chung một hệ thống. Nhờ đó, việc kết nối giữa các phòng ban hoặc hỗ trợ khách hàng gặp được đúng phòng ban theo yêu cầu cũng dễ dàng và nhanh chóng hơn.

- Thể hiện sự chuyên nghiệp: Việc kịp thời hỗ trợ khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Do đó mà cài đặt tin nhắn tự động khi khách hàng cần, sẽ tạo được ấn tượng tốt với họ cũng như tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

3. Ứng dụng của phần mềm Call Center trong các ngành nghề

Với tính ứng dụng cao, phần mềm call center phù hợp và mang lại lợi ích cho nhiều lĩnh vực, ngành nghề với quy mô khác nhau:

#1 Phần mềm Call Center đối với ngân hàng, tài chính

Đây sẽ là giải pháp tuyệt vời trong việc kết nối và liên lạc dành cho những ngân hàng cùng với những khách hàng của họ. Khi sử dụng hệ thống phần mềm Call Center này thì những hoạt động của nhân viên của ngân hàng sẽ được hạn chế hơn rất nhiều.Sử dụng Call Center giúp các ngân hàng có luồng tiếp nhận yêu cầu, thắc mắc của khách hàng và xử lý một cách mượt mà.

Khi khách hàng cần được hỗ trợ và liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng của Ngân hàng, phần mềm call center sẽ giúp phân loại và điều hướng khách hàng đó đến đúng bộ phận phụ trách (như phản hồi dịch vụ, hỗ trợ internet banking, mở tài khoản, tư vấn dịch vụ thẻ tín dụng,...) nhanh chóng nhất. 

Mọi thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng được hiển thị giúp nhân viên nhận biết và nắm bắt trạng thái khách hàng, từ đó hỗ trợ việc tư vấn và chăm sóc đúng nhu cầu, khách hàng không cần phải chờ đợi quá lâu. Bên cạnh đó, các thông tin dịch vụ, chính sách cũng như các chương trình khuyến mãi sẽ được tự động hóa đúng thời gian, đồng thời giúp giảm nhân sự vận hành call center và tối ưu chi phí. 

Dịch vụ Outbound Call Center cũng đang được các ngân hàng sử dụng hiệu quả trong việc gọi ra để chăm sóc khách hàng, marketing, tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Sử dụng các chế độ quay số thông minh giúp tăng gấp 3 lần số cuộc gọi ra hàng ngày so với việc quay số truyền thống, đồng thời loại bỏ 99% thời gian chờ máy của nhân viên, tránh lãng phí thời gian rỗi.

#2 Phần mềm Call Center dành cho lĩnh vực chứng khoán, thị trường

Đối với các công ty chứng khoán, khách hàng cần thường xuyên được kết nối để nắm bắt xu hướng thị trường, trao đổi ý kiến, tìm hiểu đánh giá từ các chuyên gia. Vì vậy, nhu cầu liên hệ lên tổng đài rất nhiều, đặc biệt có thể bị quá tải.

Phần mềm Call Center giúp khách hàng nhanh chóng được kết nối và giải đáp vấn đề nhanh chóng nhất. Các cơ chế IVR, điều phối cuộc gọi, hay đồng bộ thông tin của phần mềm Call Center và CRM hỗ trợ nhân viên giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn.

#3 Phần mềm Call Center với những hoạt động tư vấn khách hàng

Call center mang lại rất nhiều tiện ích và tính năng tuyệt vời cho các công ty chuyên tư vấn và chăm sóc khách hàng. Hệ thống trực tiếp chỉ đạo tiếp nhận cuộc gọi và tự động giao cho các bộ phận nhân sự chính xác nhất. 

Phần mềm call center cho phép ghi âm tất cả các cuộc gọi (cả inbound và outbound), nghe lại ở cả trên máy tính và mobile app. Bên cạnh đó, các tính năng nhắn tin SMS, phiếu ghi, báo cáo thống kê hỗ trợ nhà quản lý dễ dàng xem xét cuộc gọi của nhân viên bất cứ lúc nào.

#4 Phần mềm Call Center trong hệ thống giáo dục 

Sử dụng phần mềm Call Center với các trường học đóng vai trò là cổng thông tin liên lạc hiệu quả giữa gia đình và nhà trường để biết được mọi hoạt động, thông tin, thành tích của học sinh. Phương pháp này rất đơn giản lại tiện lợi và mang tính chính xác cao giúp phụ huynh nắm bắt được con em của mình hiện đang học tập, sinh hoạt như thế nào tại trường. 

Đồng thời dùng dịch vụ phần mềm Call Center có đủ tính năng của một CRM giúp nhà trường lưu trữ được mọi thông tin của học sinh, điều này sẽ giải quyết được bài toán quản lý được học sinh để từ đó có được nhiều biện pháp nhằm mang đến hiệu quả cao trong việc giáo dục.

#5 Phần mềm Call Center dành cho các doanh nghiệp khác

Đây chính là một hình thức hoạt động được rất nhiều các doanh nghiệp tin dùng. Nhờ sử dụng phần mềm Call Center sẽ giúp cho tất cả các cuộc điện thoại được kết nối một cách nhanh chóng với cước phí rẻ hơn rất nhiều (với cơ chế định tuyến cuộc gọi giúp doanh nghiệp giảm đến 50% cước gọi). 

Hơn nữa sử dụng phần mềm Call Center còn hỗ trợ rất nhiều những tiện ích khác cho doanh nghiệp như:không giới hạn số cuộc gọi đồng thời, quy mô mở rộng dễ dàng không giới hạn, cho phép ghi âm và nghe lại cuộc gọi, tích hợp hộp thư thoại (voicemail) khi ngoài giờ làm việc,...  Sử dụng phần mềm Call Center giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống tổng đài chuyên nghiệp, tối ưu chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4. Phần mềm Call center cao cấp StringeeX - giải pháp tối ưu hiệu quả telesales và chăm sóc khách hàng

StringeeX là phần mềm Call center giúp tối ưu hóa quy trình telesales và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Cung cấp đầy đủ các tính năng của một tổng đài call center chuyên nghiệp, StringeeX còn tích hợp các tính năng về lưu trữ và quản lý thông tin, dữ liệu khách hàng (mini CRM). Đây là giải pháp toàn diện phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, startups,...

Phần mềm Call Center toàn diện cho doanh nghiệp

• Tiết kiệm chi phí: StringeeX cung cấp phần mềm Call Center để doanh nghiệp có thể sử dụng mà không cần phải lo lắng về việc đầu tư phần cứng, cài đặt phần mềm lên máy tính, hoặc tốn kém chi phí cho IT vận hành, bảo trì, xử lý sự cố. Chi phí đầu tư cho Call Center gần như bằng 0 so với các phương án xây dựng tổng đài truyền thống mà các doanh nghiệp nhỏ thường sử dụng, trong khi sự ổn định, tiện dụng và bảo mật cao hơn nhiều lần. Cước gọi điện giảm đến 50% so với sử dụng tổng đài truyền thống.
• Nhân viên có thể làm việc từ xa: Tuỳ theo nghiệp vụ của từng doanh nghiệp mà điện thoại viên có thể phải làm việc ngoài giờ, hoặc làm việc ngoài văn phòng. StringeeX hỗ trợ nhân viên làm việc trên mọi thiết bị (máy tính hay điện thoại cá nhân (Mobile app hỗ trợ cả iOS và Android)  không giới hạn vị trí địa lý. Điều này giúp doanh nghiệp có thể sắp xếp việc làm của nhân viên linh hoạt và dễ dàng hơn các giải pháp khác.
• Tối ưu hiệu quả telesales: Liên hệ khách hàng sẽ được điều phối đến đúng sales phụ trách, qua đó làm giảm tối đa thời gian chờ cho khách hàng và tối ưu hiệu quả hệ thống, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp 
• Nâng cao bảo mật: Trong thời đại công nghệ thông tin ảnh hưởng toàn diện đến các hoạt động của doanh nghiệp, bảo mật là yếu tố hàng đầu cần được cân nhắc khi triển khai một phần mềm Call Center; không chỉ doanh nghiệp lớn mà những doanh nghiệp có quy mô nhỏ cũng cần phải chú ý việc này. Phần mềm Call Center Stringeex đảm bảo dữ liệu của doanh nghiệp được bảo vệ tối đa tại trung tâm dữ liệu của Stringee, với các phương án sao lưu và phòng chống đột nhập tốt nhất.
• Vận hành linh hoạt: StringeeX ngoài việc là một phần mềm Call Center, cung cấp các tính năng quản lý việc nghe/gọi điện của tổng đài viên/nhân viên; StringeeX còn là một phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Điều này giúp các doanh nghiệp nhỏ không phải tốn chi phí để sử dụng phần mềm quản lý khách hàng riêng, giúp nhân viên làm việc thống nhất trên một phần mềm, nắm giữ đầy đủ thông tin khách hàng, lịch sử liên lạc… Ngoài ra, bởi được xây dựng trên nền tảng APIs mạnh mẽ của Stringee, phần mềm Call Center StringeeX có thể được tích hợp dễ dàng với các phần mềm khác trong tương lai khi doanh nghiệp phát triển lớn hơn mà không cần phải cân nhắc thay đổi Call Center.
• Hệ thống báo cáo, thống kê chi tiết: Phần mềm StringeeX giúp doanh nghiệp tổng hợp và quản lý phiếu ghi khách hàng theo thời gian cụ thể, thống kê đầy đủ lịch sử cuộc gọi, hiệu suất call center. Giám sát cuộc gọi theo thời gian thực, giúp hỗ trợ công tác quản trị, quản lý dễ dàng.
• Tăng năng suất lao động: Phần mềm Call Center StringeeX cung cấp đầy đủ các công cụ báo cáo, giám sát hoạt động của Call Center, cùng với các tính năng giúp tăng tốc độ làm việc của nhân viên như: tự động gọi điện, tự động trả lời, phân phối cuộc gọi thông minh,… Ngoài ra StringeeX còn cho phép doanh nghiệp cấu hình KPI, nghe xen, nghe lại hoặc tham gia các cuộc điện thoại để đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Đối với tất cả doanh nghiệp, các mối quan hệ với khách hàng là ưu tiên hàng đầu, vì vậy một phần mềm Call Center có thể giúp doanh nghiệp, nhân viên giữ mối quan hệ tốt với khách hàng là rất quan trọng. Phần mềm Call Center StringeeX cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng tốt hơn với nhiều tính năng thông minh như: Kết nối khách hàng với nhân viên nói chuyện gần nhất một cách tự động, cho phép chỉ định nhân viên quản lý khách hàng, hiển thị thông tin khách hàng khi gọi điện, ghi chú, đặt lịch liên hệ với khách hàng,…

Tạm kết

Trong thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay, việc áp dụng các phần mềm call center vào công việc kinh doanh là điều tiên quyết để doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh và xây dựng thương hiệu. Với StringeeX, chúng tôi hy vọng các vấn đề trong khâu quản lý và liên lạc khách hàng của các doanh nghiệp sẽ được khắc phục trong 1 phần mềm tiện lợi với chi phí hợp lý nhất!

Tìm hiểu thêm về phần mềm Call center từ StringeeX tại đây: