BPO (Business Process Outsourcing) là việc doanh nghiệp chuyển giao một phần hoặc toàn bộ quy trình kinh doanh cho một bên thứ ba, trong khi Call Center là dịch vụ có thể được triển khai trong BPO hoặc tổ chức độc lập cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email, chat trực tuyến. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết về sự khác biệt giữa BPO và Call Center nhé!

1. Khái niệm và vai trò của BPO 

1.1. BPO (Business Process Outsourcing) là gì?

Trước khi tìm hiểu chi tiết về sự khác biệt giữa BPO và call center, hãy cùng StringeeX khám phá BPO và Call Center là gì nhé!

BPO (Business Process Outsourcing) là việc thuê ngoài các quy trình kinh doanh cho một bên thứ ba chuyên nghiệp. Thay vì tự thực hiện mọi công việc, doanh nghiệp thuê ngoài các nhiệm vụ như dịch vụ khách hàng, kế toán, nhân sự, và IT. Điều này giúp các doanh nghiệp tập trung vào các hoạt động cốt lõi và nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.

Khi các công ty đề cập đến BPO, họ thường chia công việc thuê ngoài thành hai loại: Back-office outsourcing và Front-office outsourcing.

  • Back-office outsourcing: tập trung vào các nhu cầu nội bộ như xử lý bảng lương, thanh toán và các nhiệm vụ tương tự.
  • Front-office outsourcing: các dịch vụ khách hàng như tiếp thị hoặc hỗ trợ kỹ thuật.

1.2. Vai trò của BPO trong doanh nghiệp

BPO giữ nhiều vai trò quan trọng trong việc tối ưu hoá hiệu suất vận hành của các doanh nghiệp. Dưới đây là một số vai trò quan trọng của BPO đối với các công ty:

  • Tiết kiệm chi phí: BPO giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí nhân sự, cơ sở hạ tầng, và công nghệ. Đây là lợi ích quan trọng, đặc biệt với doanh nghiệp nhỏ và vừa.
  • Tập trung vào hoạt động cốt lõi: BPO cho phép doanh nghiệp tập trung vào những hoạt động chính yếu, chiến lược, và những lĩnh vực mà họ có lợi thế cạnh tranh, thay vì lo lắng về các nhiệm vụ phụ.
  • Tăng cường tính linh hoạt: BPO giúp doanh nghiệp dễ dàng điều chỉnh quy mô hoạt động theo nhu cầu thị trường. Khi nhu cầu tăng, họ có thể mở rộng dịch vụ thuê ngoài mà không cần đầu tư nhiều vào nguồn lực nội bộ. Ngược lại, khi nhu cầu giảm, họ cũng có thể thu hẹp quy mô nhanh chóng và hiệu quả.
  • Tiếp cận công nghệ và chuyên môn tiên tiến: Các nhà cung cấp BPO thường sở hữu công nghệ và chuyên môn tiên tiến. Hợp tác với họ, doanh nghiệp không chỉ nhận được các giải pháp hiện đại mà còn tiếp cận kiến thức chuyên sâu và kinh nghiệm thực tiễn, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động.
  • Giảm rủi ro và tăng cường tuân thủ: BPO giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý. Các nhà cung cấp dịch vụ BPO có quy trình kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn ngành một cách hiệu quả.
  • Nâng cao chất lượng dịch vụ: Với chuyên môn và kinh nghiệm của các nhà cung cấp BPO, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ. Các quy trình chuẩn hóa và công nghệ tiên tiến của BPO đảm bảo chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ.

Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, BPO là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động, tiết kiệm chi phí và nâng cao năng suất. Hiểu rõ khái niệm và vai trò của BPO sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt trong việc áp dụng chiến lược này để đạt được mục tiêu kinh doanh và duy trì lợi thế cạnh tranh.

Xem chi tiết thêm: BPO là gì? Lợi ích và rủi ro của BPO đối với doanh nghiệp

2. Khái niệm và vai trò của Call Center

2.1. Call Center là gì?

Call Center là trung tâm cuộc gọi, nơi diễn ra giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên công ty qua điện thoại. Họ có nhiệm vụ tiếp nhận các cuộc gọi đến và thực hiện các cuộc gọi đi.

Call Center giúp doanh nghiệp kết nối và hỗ trợ số lượng lớn khách hàng, xử lý hàng trăm cuộc gọi cùng lúc và lưu trữ lại mọi thông tin. Ngoài ra, Call Center cũng truyền tải thông tin, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi đến khách hàng một cách kịp thời và chính xác.

Tham khảo thêm: Call Center là gì? 05 điều cần biết trước khi triển khai Call Center

2.2. Lợi ích và vai trò của Call Center đối với doanh nghiệp

Dưới đây là một số lợi ích quan trọng của Call Center đối với hoạt động của doanh nghiệp:

  • Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng: Call Center tiếp nhận trực tiếp các cuộc gọi từ khách hàng, giúp giải quyết yêu cầu và vấn đề nhanh chóng và cụ thể. Hệ thống máy tính hỗ trợ giúp tổng đài viên làm việc hiệu quả hơn.
  • Kiểm soát chất lượng nhân viên sale: Các cuộc gọi qua Call Center được lưu lại trên hệ thống, cho phép doanh nghiệp kiểm tra và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên.
  • Kết nối nội bộ dễ dàng: Call Center kết nối các bộ phận trong công ty trên cùng một hệ thống, giúp việc phối hợp giữa các phòng ban hoặc hỗ trợ khách hàng trở nên nhanh chóng và chính xác.
  • Thể hiện sự chuyên nghiệp: Việc hỗ trợ khách hàng kịp thời tạo ấn tượng tốt và thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Tin nhắn tự động giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
  • Tăng doanh thu: Call Center giúp doanh nghiệp hỗ trợ và tư vấn khách hàng hiệu quả với chi phí thấp, mang lại hiệu quả cao và góp phần tăng doanh thu.

Là một tính năng tiên tiến trong hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, Call Center cung cấp giải pháp toàn diện qua điện thoại với các tính năng gọi ra/gọi vào, quản lý thông tin khách hàng và đo lường hiệu quả cuộc gọi.

Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt và khách hàng yêu cầu cao hơn, việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa để giữ chân khách hàng. Vì vậy, đây là thời điểm lý tưởng để bạn khám phá và áp dụng Call Center trong hệ thống CSKH của doanh nghiệp.

Quý doanh nghiệp quan có thể tham khảo ngay phần mềm Call Center của StringeeX. Với sự linh hoạt và dễ dàng mở rộng, StringeeX cung cấp giải pháp Call Center cao cấp và tối ưu chi phí cho mọi quy mô doanh nghiệp (SMEs, Startups, Enterprises).

Đăng ký dùng thử StringeeX miễn phí 10 ngày tại đây để trải nghiệm: 

3. Sự khác biệt giữa BPO và Call Center

Hãy cùng tìm hiểu chi tiết về sự khác biệt giữa BPO và Call Center thông qua bảng dưới đây:

Tiêu chí so sánh

BPO

Call Center

Mục tiêu kinh doanh

Đối với các doanh nghiệp hợp tác với các công ty BPO, mục tiêu là tối ưu hóa và hợp lý hóa các quy trình kinh doanh nội bộ giữa các bộ phận khác nhau, chẳng hạn như nhân sự, kế toán, tính lương, CNTT và hậu cần.

Cụ thể, các đối tác thuê ngoài phải có khả năng quản lý các nhiệm vụ đa dạng, không liên quan đến khách hàng, tận dụng kiến ​​thức chuyên môn để nâng cao hiệu quả và giảm chi phí.

Call Center chủ yếu tập trung vào việc quản lý tương tác của khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau (chủ yếu là qua điện thoại, nhưng các nền tảng khác như mạng xã hội hoặc email cũng ngày càng trở nên phổ biến). 

Từ đây, họ có thể giúp cung cấp dịch vụ khách hàng và hỗ trợ để thúc đẩy chuyển đổi bán hàng.

Phạm vi hoạt động

BPO có phạm vi hoạt động rộng lớn và bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau như kế toán, nhân sự, công nghệ thông tin, marketing, và quản lý chuỗi cung ứng. 

Các dịch vụ này không chỉ giới hạn ở việc giao tiếp với khách hàng mà còn bao gồm cả các quy trình nội bộ và quản lý dữ liệu.

Call Center chủ yếu tập trung vào việc giao tiếp qua điện thoại, email, hoặc chat với khách hàng. 

Phạm vi hoạt động của Call Center hẹp hơn, chủ yếu liên quan đến hỗ trợ khách hàng, dịch vụ khách hàng, và bán hàng qua điện thoại.

Chức năng và nhiệm vụ

Chức năng của BPO rất đa dạng, bao gồm quản lý quy trình kinh doanh, xử lý dữ liệu, quản lý nhân sự, quản lý tài chính và kế toán, hỗ trợ IT, và nhiều hoạt động khác. 

Nhiệm vụ của BPO là tối ưu hóa các quy trình này để tăng hiệu quả và giảm chi phí cho doanh nghiệp.

Chức năng chính của Call Center là quản lý giao tiếp với khách hàng. 

Nhiệm vụ bao gồm tiếp nhận và xử lý cuộc gọi đến (inbound), thực hiện các cuộc gọi đi (outbound), hỗ trợ kỹ thuật, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, và xử lý khiếu nại của khách hàng.

Đối tượng khách hàng mục tiêu

Các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, từ các công ty nhỏ và vừa đến các tập đoàn lớn. 

Mục tiêu của BPO là giúp các doanh nghiệp này tối ưu hóa quy trình kinh doanh, giảm chi phí, và tập trung vào các hoạt động cốt lõi của họ.

Người tiêu dùng và khách hàng của doanh nghiệp. 

Mục tiêu của Call Center là cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc, và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Tạm kết

Bài viết trên đây đã cung cấp các thông tin chi tiết về khái niệm, vai trò của BPO và Call Center, đồng thời cũng chỉ ra sự khác biệt giữa BPO và Call Center thông qua các tiêu chỉ như mục tiêu doanh nghiệp, phạm vi hoạt động, chức năng và nhiệm vụ, đối tượng khách hàng. StringeeX hy vọng rằng, bài viết đã mang đến những thông tin hữu ích cho quý doanh nghiệp trong quá nâng cao hiệu suất làm việc cũng như gia tăng doanh số của mình.