Tổng đài ảo là bước tiến lớn trong việc ứng dụng công nghệ 4.0 vào hoạt động CSKH mà cụ thể là hệ thống tổng đài của mỗi doanh nghiệp. Không chỉ giúp giảm chi phí triển khai, chi phí thoại, tổng đài ảo còn mang đến cuộc cách mạng cho bộ phận CSKH khi loại bỏ những tác vụ thủ công, tiết kiệm thời gian xử lí cuộc gọi.

Trong bài viết này, StringeeX sẽ giúp bạn giải đáp khái niệm “tổng đài ảo là gì” và các kiến thức liên quan để bạn có thể hiểu rõ và áp dụng một cách dễ dàng cho doanh nghiệp.

1. Tổng đài ảo là gì?

Hiện nay nhiều doanh nghiệp đang khó khăn trong việc sử dụng tổng đài truyền thống do phải mất chi phí đầu tư cho phần cứng, đi đường dây phức tạp, cồng kềnh. Tổng đài ảo đã ra đời làm thay đổi nhu cầu của doanh nghiệp từ việc mua tổng đài truyền thống với chi phí đắt đỏ sang sử dụng tổng đài ảo chi phí hợp lý - trả theo thời gian sử dụng và dễ dàng thay đổi.

Hiểu đơn giản, tổng đài ảo là một dịch vụ tổng đài điện thoại được cung cấp qua các phần mềm dịch vụ, chỉ cần smartphone, laptop kết nối internet/3G là có thể sử dụng thay vì phải kéo dây từ bưu điện như trước kia.

2. Cách thức hoạt động của tổng đài ảo

Các doanh nghiệp tích hợp tổng đài ảo vào hệ thống sẽ tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi trên một phần mềm tổng đài ảo chung. Tổng đài ảo sử dụng mạng internet/3G để truyền âm thanh, dữ liệu qua mạng thay vì đường dây cáp điện thoại của tổng đài truyền thống.

Để sử dụng tổng đài ảo, trước hết doanh nghiệp cần đăng ký đầu số SIP - Đầu số này cho phép gọi/nhận vô số cuộc gọi cùng lúc trên nhiều loại thiết bị như điện thoại IP, di động, laptop… Và cước phí hoàn toàn tương tự cước phí của các cuộc gọi thông thường. Doanh nghiệp không cần mắc dây điện thoại, chỉ cần kết nối internet/3G, đăng nhập vào phần mềm tổng đài ảo trên điện thoại/máy tính để chăm sóc khách hàng hoặc sử dụng điện thoại IP với dây mạng LAN. 

Hiện nay, một số phần mềm tổng đài ảo còn cung cấp dịch vụ nghe-gọi điện trực tiếp trên website/ứng dụng tương tự như tính năng gọi video của Facebook/Zalo. StringeeX hỗ trợ tích hợp tính năng NGHE - GỌI chăm sóc khách hàng trực tuyến cực kì nhanh chóng, chỉ trong 15 phút thông qua kết nối API.

Với chi phí chưa đến 10.000đ/ngày mọi hoạt động của doanh nghiệp sẽ được vận hành trơn tru, chất lượng công việc của nhân viên sẽ được kiểm soát và nâng cao, cước phí cuộc gọi chỉ còn 300đ/phút, tiết kiệm 50% so với sử dụng tổng đài truyền thống, chắc chắn doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng lên đáng kể khi sử dụng StringeeX.

>>> Trải nghiệm 15 ngày dùng thử miễn phí phần mềm tổng đài ảo StringeeX TẠI ĐÂY.

3. Các tính năng của tổng đài ảo

Một trong những tiêu chí được các doanh nghiệp quan tâm khi tìm hiểu về các loại hình tổng đài là tính năng mà tổng đài đó có thể cung cấp. Tổng đài ảo có gì nổi bật so với tổng đài truyền thống? Những tính năng dưới đây là câu trả lời cho bạn.

3.1. Báo cáo thống kê, quản lý cuộc gọi và thông tin khách hàng

Các phần mềm tổng đài ảo hiện nay đều cho phép ghi âm và nghe lại cuộc gọi, lưu lịch sử cuộc gọi, thống kê thời gian thực.

3.2. Tính năng IVR

Khi bạn gọi điện đến tổng đài của một doanh nghiệp bất kì (ngân hàng, nhà mạng…), bạn thường nghe thông điệp như: “Cám ơn quý khách đã gọi điện đển tổng đài của công ty chúng tôi. Để tra cứu thông tin tài khoản vui lòng ấn phím 1. Để tư vấn và giải đáp các thông tin liên quan đến thẻ tín dụng vui lòng ấn phím 2…”. 

Sau đó, tùy vào sự tương tác của thuê bao gọi đến, hệ thống sẽ định hướng cuộc gọi theo mong muốn của khách hàng. Tính năng hướng dẫn chi tiết một cách tự động cho người gọi, điều hướng cuộc gọi đến các bộ phận chuyên môn để giải quyết rắc rối của khách hàng.

Với tính năng IVR, doanh nghiệp có thể tự tạo sẵn kịch bản lời chào khi khách hàng gọi đến, không phân biệt nhu cầu của họ (gặp tổng đài viên, chuyển trực tiếp máy đến nhánh liên quan, gọi đến ngoài giờ làm việc, để lại lời nhắn…). Nhờ đó quá trình chăm sóc khách hàng trở nên chủ động và hiệu quả hơn.

>>> Tìm hiểu chi tiết về tính năng IVR tại bài viết sau: IVR là gì? Vai trò của IVR trong tổng đài doanh nghiệp.

3.3. Tính năng Voice mail

Tự động sao lưu thư thoại trong trường hợp tất cả nhân viên bận hoặc ngoài giờ làm việc và nghe lại lời nhắn thoại trên số máy nhánh hoặc email.

>>> Tham khảo thêm bài viết: Voicemail là gì? Hướng dẫn chi tiết cách cài đặt Voicemall cho tổng đài

3.4. Tính năng điều hướng cuộc gọi thông minh

Tự động điều hướng cuộc gọi đến điện thoại viên gần nhất

Phân phối cuộc gọi đến từng bộ phận chuyên môn, tiếp nhận và xử lý thông tin

Chia máy nhánh và cho phép khách hàng bấm phím để gặp trực tiếp.

3.5. Chuyển hướng cuộc gọi vào di động

Hệ thống hỗ trợ chuyển tiếp cuộc gọi vào số di động khi nhân viên ở bên ngoài công ty hoặc điện thoại di động không có kết nối internet (Wifi, 3G/4G)

3.6. Không giới hạn máy nhánh

Khi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phát triển, bạn cần mở thêm đại lý và do đó cần tăng số lượng máy nhánh. Với tổng đài truyền thống bạn phải mất thêm chi phí để đi đường dây và mua hệ thống dây cáp điện thoại, tuy nhiên với tổng đài ảo, việc mở rộng số máy nhánh luôn đơn giản và chi phí rất thấp. Nhờ đó, doanh nghiệp không phải lo lắng về những chi phí phát sinh hay điều kiện để mở rộng số máy nhánh.

3.7. Gọi tự động

Với tính năng gọi tự động, doanh nghiệp có thể tải danh sách khách hàng lên CRM, sau đó cài đặt lịch gọi theo lịch bản tạo sẵn. Tổng đài sẽ tự động lấy các kịch bản được thiết lập để gọi cho danh sách khách hàng đã tải lên trước đó. Các kịch bản có thể điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng.

Tính năng này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng, quảng cáo chủ động, nhắc lịch hẹn...

3.8. Thiết lập nhiều đầu số khác nhau như 1800, 1900, số cố định, số di động

Tích hợp hầu hết đầu số của các nhà mạng: Mobifone, Viettel, Vinaphone, FPT, CMC,...

>>> Xem thêm: Những câu hỏi thường gặp khi đăng ký và sử dụng tổng đài ảo

3.9. Tích hợp API

Cho phép ứng dụng thứ ba dễ dàng tương tác và nhận chi tiết cuộc gọi để lập điều khiển cuộc gọi và báo các yêu cầu riêng. 

Tích hợp sâu và đa ứng dụng CRM, tất cả thông tin, lịch sử giao dịch của khách hàng được hiển thị để nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo hơn, tiết kiệm thời gian và công sức của doanh nghiệp.

API tích hợp mạnh mẽ với:

- API cho mobile (Android/iOS/React Native/Phone Gap) 

- API cho Web (JavaScript)

- REST API / Webhook

3.10. Điện thoại hội nghị - Conference Call

Doanh nghiệp của bạn có nhiều chi nhánh ?

Một cuộc họp có mặt đầy đủ các thành viên tại một địa điểm là hết sức khó khăn ?

Tính năng Điện thoại hội nghị - cho phép doanh nghiệp thực hiện cuộc gọi với nhiều bên cùng lúc, đảm bảo cuộc họp diễn ra hiệu quả.

4. Những lợi ích mà tổng đài ảo mang lại cho doanh nghiệp

Với những tính năng ưu việt kể trên, tổng đài ảo sẽ giúp doanh nghiệp:

- Tiết kiệm chi phí đầu tư phần cứng và các thiết bị vật lý, giải phóng không gian văn phòng làm việc: Thay vì đầu tư mắc đường dây điện thoại, điện thoại để bàn,... doanh nghiệp chỉ cần Smartphone, Laptop được kết nối internet/3G có cài đặt phần mềm tổng đài ảo là có thể sử dụng như một tổng đài truyền thống với đầy đủ các tính năng nghe, gọi, chuyển hướng và ghi âm cuộc gọi…

- Tiết kiệm chi phí nhân sự vận hành và duy trì tổng đài: Tổng đài ảo không cần nhân sự quản lý hệ thống tổng đài, hệ thống sẽ được thiết lập cấu hình sau khi cài đặt phần mềm. 

- Tiết kiệm cước phí cuộc gọi trong nước và quốc tế: lên tới 50% so với cước phí thông thường.

- Tiết kiệm chi phí gọi nội bộ: Đối với các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh (cố định hoặc không cố định) việc sử dụng tổng đài ảo có thể xem là một lợi thế trong việc tiết kiệm chi phí. Hiện nay một số phần mềm tổng đài ảo còn miễn phí gọi nội bộ như StringeeX.

- Tiết kiệm thời gian và công sức của doanh nghiệp: Tất cả các tính năng nghe gọi của tổng đài truyền thống, quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng của phần mềm CRM,... đều được tích hợp trong một phần mềm duy nhất. StringeeX giúp doanh nghiệp xử lý các cuộc gọi nhanh - gọn - chính xác, quản lý chất lượng cuộc gọi nhờ tính năng lưu lịch sử, nghe - ghi âm lại cuộc gọi, chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo, mang lại cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối với dịch vụ CSKH của doanh nghiệp 

- Nghe - Gọi, xử lý cuộc gọi từ khách hàng mọi lúc mọi nơi: Nhân viên của doanh nghiệp không cần đến văn phòng, chỉ cần cài đặt phần mềm tổng đài ảo trên máy và đăng nhập để nghe - gọi trực tiếp từ website/app, trả lời điện thoại của khách hàng 24/7 giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội bán hàng nào.

- Không bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng: Với tổng đài truyền thống, lượng cuộc gọi nhận được cùng lúc luôn bị giới hạn (vào khoảng 20-30 cuộc) vì vậy sẽ có lúc khách hàng gọi và máy bận. Nhưng với tổng đài ảo, số lượng cuộc gọi tới cùng lúc không bị giới hạn.

- Dễ dàng quản lý, lưu lịch sử, thống kê các cuộc gọi vào/ra, nghe - ghi âm cuộc gọi, lưu trữ dữ liệu trên đám mây.

- Dễ dàng tích hợp với chức năng điện thoại (Dựa vào các số chủ gọi CallerID để truy vấn các thông tin khác, click to call…), tích hợp với phần mềm quản trị thông tin khách hàng CRM, phần mềm Marketing…

- Dễ dàng mở rộng, di chuyển hệ thống, giảm thiểu các vấn đề gây gián đoạn hệ thống tổng đài khi có cuộc gọi đến: mất điện, đứt dây điện thoại…

Tạm kết

Tổng đài ảo hiện này đã và đang được nhiều các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng để phục vụ trong việc chăm sóc khách hàng. Đây là giải pháp tiết kiệm chi phí với nhiều tính năng hữu ích.

Tham khảo các dịch vụ của StringeeX để hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả!