Theo thống kê từ eConsultancy, Live chat là kênh mang lại mức độ hài lòng cao nhất trong số tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng. Trong khi tỉ lệ hài lòng của khách hàng qua SMS là 41%, qua điện thoại đạt khoảng 44%, qua email là 61%, thì mức độ hài lòng khi sử dụng live chat là 73%.

Có thể khẳng định, live chat là “vũ khí” vô cùng mạnh mẽ để doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh, đặc biệt trên môi trường kinh doanh trực tuyến.

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ khái niệm về live chat là gì, ưu nhược điểm của live chat, cách hoạt động như thế nào, cũng như lý do tại sao doanh nghiệp ngày càng ưa chuộng sử dụng tổng đài tích hợp live chat để bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Live chat là gì?

Live chat là một ứng dụng online cho phép mọi người trò chuyện trực tuyến thông qua tin nhắn (chat) trên website của một tổ chức/doanh nghiệp.

Live chat được các doanh nghiệp áp dụng vào website của mình để tư vấn, hỗ trợ khách hàng ngay khi khách hàng có nhu cầu. 

Nói cách khác, Live chat giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được khoảnh khắc “tôi muốn mua” của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp tăng được tỉ lệ chuyển đổi (conversion rate), tăng cơ hội bán hàng, tăng doanh thu, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng.

Live chat hoạt động như thế nào?

Mỗi khi khách hàng truy cập vào website, một cửa sổ trò chuyện sẽ được hiện lên, thường ở góc dưới bên phải màn hình. Tại cửa sổ tin nhắn đó, khách hàng có thể đặt câu hỏi và nhanh chóng nhận được phản hồi từ nhân viên sales/chăm sóc khách hàng/bot trả lời tự động.

Tùy vào cơ chế hoạt động của phần mềm live chat mà doanh nghiệp tích hợp vào website, mà nhân viên sales/chăm sóc khách hàng sẽ nhận thông báo và trả lời khách hàng qua phần mềm tổng đài/email/phần mềm của nhà cung cấp live chat. 

Có 2 hình thức live chat thường được doanh nghiệp sử dụng trên website của mình:

• Phần mềm live chat của bên thứ 3 (như Stringee, Talk.to, Smallchat,...): giúp tích hợp nhanh, tiết kiệm chi phí, hoạt động ổn định, cung cấp khá đầy đủ tính năng doanh nghiệp cần.
• Tự code phần mềm live chat: cho phép doanh nghiệp thiết kế riêng phù hợp với nhu cầu cụ thể, quản lý dễ dàng, tuy nhiên chi phí xây dựng đắt đỏ, cần đội ngũ IT riêng để quản trị và duy trì.

Tại sao nên tích hợp live chat vào phần mềm tổng đài?

Cùng với xu hướng bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh, doanh nghiệp thường ưu tiên lựa chọn tổng đài có tích hợp live chat để tối ưu hiệu quả hoạt động.

Doanh nghiệp sử dụng tính năng live chat trên tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh có đầy đủ các ưu điểm và được sử dụng tương tự như phần mềm live chat của bên thứ 3. Một trong những tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh có tích hợp live chat được rất nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam sử dụng là StringeeX. Live chat trên StringeeX có những ưu điểm như:

• Tích hợp khá đầy đủ tính năng cần có của phần mềm live chat 
• Tùy biến khung chat, nội dung hiển thị linh hoạt theo màu sắc nhận diện thương hiệu, logo,
• Cài đặt mẫu trả lời nhanh khi chat
• Số lượng đoạn chat và nhân viên hỗ trợ không giới hạn (theo số tài khoản sử doanh nghiệp đăng ký)
• Server hệ thống đặt tại VN, đảm bảo đường truyền ổn định
• Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/7, hỗ trợ xử lý sự cố tức thời.

Bên cạnh đó, sử dụng tổng đài có tích hợp live chat như StringeeX, doanh nghiệp còn sở hữu thêm các lợi thế như:

• Có giao diện theo dõi lịch sử cuộc hội thoại, lưu lịch sử chat theo hồ sơ khách hàng
• Quản lý vấn đề của khác hàng bằng phiếu ghi (ticket) có tính hệ thống và hiệu quả
• Có thống kê tổng số cuộc chat được xử lý, tổng số cuộc chat bị nhỡ giúp đánh giá được hiệu quả của nhân viên.
• Phân quyền cho từng nhân viên
• Có thể chuyển câu hỏi sang nhân viên khác cùng hỗ trợ
• Phiếu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc hội thoại
• Tiết kiệm chi phí, thay vì phải trả chi phí cho 2 phần mềm, chỉ cần thanh toán cho 1 phần mềm
• Nhân viên có thể cùng lúc chăm sóc khách hàng trên live chat và nhiều kênh khác như Hotline/Email/SMS/Facebook/Zalo, tăng năng suất làm việc.

Tạm kết

Có thể khẳng định rằng, tổng đài tích hợp live chat không chỉ giúp doanh nghiệp giải quyết riêng lẻ từng bài toán, mà chính là giải pháp chăm sóc khách hàng và bán hàng toàn diện cho doanh nghiệp trong thời đại 4.0.

Với đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX đã giúp hơn 800 doanh nghiệp Việt Nam xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, tăng doanh thu.

Bạn hay hệ ngay với chúng tôi qua hotline miễn phí 18006670 hoặc tại website để được hỗ trợ xây dựng giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của mình.