Trong thời đại mà khoa học, công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện nay, tự động hoá dịch vụ khách hàng được coi là một giải pháp hiệu quả vừa giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, vừa giúp tối ưu chi phí nhân sự. Vậy tự động hoá dịch vụ khách hàng là gì? Và cần lưu ý gì khi triển khai? Hãy cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!

1. Tự động hoá dịch vụ khách hàng là gì?

Tự động hóa dịch vụ khách hàng được hiểu là quá trình mà doanh nghiệp triển khai các công cụ chăm sóc khách hàng tự động để thay thế sự có mặt của con người. Một số công cụ giúp tự động hóa dịch vụ khách hàng phổ biến hiện nay có thể kể đến như: phần mềm Chatbot, Email Automation, phản hồi tương tác bằng giọng nói - IVR, FAQ,…

Thông qua các công cụ tự động này, hoạt động hỗ trợ khách hàng sẽ trở nên đơn giản, nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều. Từ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí nhân lực, đồng thời tăng hiệu suất làm việc của doanh nghiệp.

2. Lợi ích của tự động hoá dịch vụ khách hàng đối đối doanh nghiệp

Dưới đây là những lợi ích quan trọng đối với doanh nghiệp khi triển khai giải pháp tự động hoá dịch vụ khách hàng:

2.1. Tiết kiệm chi phí vận hành và chi phí dịch vụ khách hàng

Các phương pháp chăm sóc khách hàng truyền thống và thủ công đòi hỏi doanh nghiệp phải chi ra một số tiền không hề nhỏ vào hệ thống nhân sự để quản lý và vận hành. 

Tuy nhiên, với sự phát triển của các công cụ tự động hóa, doanh nghiệp có thể giảm tới 40% chi phí cho các hoạt động tư vấn, chăm sóc và giải đáp thắc mắc khách hàng. Hơn nữa, một số công cụ chat còn tích hợp với hệ thống CRM, giúp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn và tiết kiệm thời gian trong quá trình chăm sóc.

2.2. Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Quản lý thông tin khách hàng là yếu tố then chốt để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Với phần mềm CRM, công việc này trở nên đơn giản và hiệu quả hơn bao giờ hết. 

Hệ thống CRM thu thập thông tin từ nhiều nguồn, lưu trữ, phân loại và phân tích hành vi khách hàng. Sau đó, thông tin này được chuyển đến bộ phận bán hàng để khai thác và giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua sắm.

2.3. Hỗ trợ khách hàng 24/7

Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng liên tục có thể gây áp lực lớn lên doanh nghiệp. Tuy nhiên, với phần mềm tự động hóa, việc hỗ trợ 24/7 trở nên dễ dàng mà không cần thêm nhân sự. Các công cụ như chatbot có thể ngay lập tức giải đáp các thắc mắc của khách hàng, giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu và cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên.

2.4. Tăng tốc độ xử lý công việc

Tự động hóa dịch vụ khách hàng mang lại lợi ích lớn trong việc xử lý thông tin nhanh chóng. Các công cụ tự động có thể tiếp nhận, giải quyết và phản hồi khách hàng chỉ trong thời gian ngắn mà không cần sự can thiệp của con người. 

Điều này giúp tối đa hóa hiệu suất làm việc, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn và đem lại giá trị nhiều hơn cho doanh nghiệp.

Tham khảo thêm: TOP 05 phần mềm chăm sóc khách hàng phổ biến nhất

3. Các cách tự động hoá dịch vụ khách hàng phổ biến

3.1. Sử dụng Chatbot

Hiện nay, chatbot đã trở thành một xu hướng phổ biến mà nhiều doanh nghiệp áp dụng, đặc biệt trên các kênh truyền thông xã hội. Nói đơn giản, chatbot giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng thông qua các tùy chọn có sẵn, tự động phản hồi dựa trên hệ thống đã được thiết lập.

Chatbot giúp doanh nghiệp đơn giản hóa quy trình giao tiếp và chăm sóc khách hàng, trở thành công cụ tự động hóa lý tưởng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Phản hồi giọng nói tương tác (IVR)

Hệ thống trả lời tự động IVR cung cấp phản hồi bằng giọng nói cho các yêu cầu của khách hàng. Với âm thanh được thu sẵn, tổng đài sẽ tự động đưa ra câu trả lời thích hợp dựa trên các nút bấm của khách hàng.

IVR tích hợp trong tổng đài thông minh giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chất lượng và trải nghiệm khách hàng thông qua các cuộc gọi Hotline.

3.3. Hotline hỗ trợ khách hàng 24/7

Trong nhiều doanh nghiệp, nhân viên chỉ làm việc trong giờ hành chính, vậy ai sẽ hỗ trợ khách hàng ngoài khung giờ này? Đây chính là lý do mà các giải pháp tự động hóa dịch vụ khách hàng ra đời, đảm bảo cung cấp dịch vụ mọi lúc mọi nơi, ngay cả ngoài giờ làm việc.

3.4. Mẫu email tự động

Phần mềm dịch vụ khách hàng thường cung cấp sẵn các mẫu email có thể tùy chỉnh. Do vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tạo ra các email tự động gửi sau những hành động cụ thể từ phía khách hàng. 

Ví dụ, bạn có thể cài đặt một email cảm ơn tự động gửi đi khi khách hàng liên hệ với dịch vụ hỗ trợ ngoài giờ làm việc. Ngoài ra, quy trình hỗ trợ như gửi email quên mật khẩu hay email xác nhận đăng ký cũng có thể được tự động hóa, giúp nhân viên không phải xử lý những yêu cầu lặp đi lặp lại. 

Tóm lại, các mẫu email tự động cải thiện giao tiếp với khách hàng bằng cách giảm bớt việc khách hàng phải liên hệ trực tiếp với nhân viên để nhận thông tin cần thiết.

Xem thêm: Top 10 phần mềm Email Marketing tốt nhất hiện nay Marketer nên biết

Quý doanh nghiệp quan tâm có thể tham khảo StringeeX - phần mềm Contact Center cao cấp cho phép doanh nghiệp giao tiếp và chăm sóc khách hàng từ nhiều kênh trên một giao diện duy nhất: gọi thoại, gọi video, SMS, chat, Facebook, Zalo,... một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

4. Một số lưu ý khi triển khai tự động hoá dịch vụ khách hàng

Để tránh các sai lầm khi triển khai công cụ tự động hóa dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý các điểm sau:

• Kết nối giữa công nghệ và con người: Khách hàng không muốn lúc nào cũng phải tương tác với máy móc. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp một cách hài hòa giữa công nghệ và sự tham gia của con người.
• Phản hồi nhanh chóng: Một hệ thống thiết kế kém có thể gây chậm trễ trong việc phản hồi và giải quyết vấn đề cho khách hàng, dẫn đến sự thất vọng và mất lòng tin.
• Ảnh hưởng đến thương hiệu: Chất lượng dịch vụ khách hàng thường được khách hàng liên kết trực tiếp với thương hiệu. Nếu việc tự động hóa dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng có thể rời bỏ thương hiệu và chia sẻ trải nghiệm không tốt với người khác, gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

Tạm kết

Bài viết trên đây đã chia sẻ rất chi tiết và rõ ràng về tự động hoá dịch vụ khách hàng là gì cũng như những lợi ích, cách làm và một số lưu ý khi triển khai hoạt động này. StringeeX hy vọng rằng, những thông tin trong bài viết sẽ góp phần giúp quý doanh nghiệp tối ưu hóa lợi ích từ việc áp dụng các ứng dụng và công cụ mới trong hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.