Doanh nghiệp chủ động trong việc tiếp cận những công nghệ mới là công việc điều thiết yếu để giúp doanh nghiệp bắt kịp thay đổi và vươn lên dẫn đầu trong lĩnh vực của mình. Năm 2020, dịch Covid 19 giúp doanh nghiệp nhận ra cách để hoạt động một tổng đài chăm sóc khách hàng trong trạng thái bình thường mới như: làm việc từ xa, chú trọng đến trải nghiệm khách hàng và tương tác đa kênh.

Bài viết sẽ tổng hợp 12 xu hướng contact center năm 2021, giúp bạn có thêm thông tin về xu hướng phát triển của công nghệ và tìm ra hướng phát triển cho doanh nghiệp của mình

1. Ứng dụng mạnh mẽ AI - Trí tuệ nhân tạo

Tổng đài của doanh nghiệp có thể ứng dụng một vài tính năng AI tự động hoặc bán tự động để rút ngắn quy trình làm việc nội bộ. Ứng dụng AI có thể tạo ra quy trình tự động, trở lý ảo hỗ trợ công việc, công cụ phân tích mức độ hài lòng qua giọng nói của khách hàng, chatbot,... Theo dự đoán của CallMiner, AI có thể tăng hơn 35% năng suất kinh doanh của doanh nghiệp Mỹ trước năm 2040.

Các ứng dụng phổ biến của AI trong Contact Center có thể kể đến như:

• Ứng dụng phân luồng cuộc gọi thông minh
• Trợ lý cuộc gọi cho nhân viên tổng đài
• Tự động điền thông tin vào các trường thông tin cố định
• Nhận diện sinh trắc học giọng nói
• Gọi tự động theo kịch bản có sẵn bằng giọng đọc AI,...

2. Khách hàng ngày càng tìm kiếm nhiều hơn sự hỗ trợ trên kênh social media

Mạng xã hội giờ đây không chỉ phản ánh về cách khách hàng nói về doanh nghiệp mà còn mong muốn được giao tiếp dễ dàng, nhanh chóng trên kênh sử dụng yêu thích của mình. Khách hàng duy trì các tương tác với mọi người trên các kênh mạng xã hội, và điều tất yếu khi họ mong muốn mở rộng hơn sang các mối quan hệ kinh doanh. 

3. Hỗ trợ đa kênh (omni channel contact center) trở lên thiết yếu

Theo một nghiên cứu của Nextiva năm 2017, một khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua ít nhất 3 kênh liên lạc khác nhau.

Khách hàng ngày nay mong muốn doanh nghiệp phản hồi trên nhiều kênh liên lạc trong khi vẫn giữ được tương tác liền mạch của dịch vụ, hạn chế việc nhắc lại vấn đề nhiều lần. Doanh nghiệp cần nhanh chóng ứng dụng các tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh trên nhiều kênh liên lạc như hotline, facebook, zalo, SMS, chat, email,... trên một nền tảng duy nhất.

Với phía còn lại, omni channel giúp doanh nghiệp có được đầy đủ thông tin để khắc họa chân dung và thấu hiểu khách hàng. Nhân viên tư vấn có thể chủ động tìm hiểu lịch sử giao dịch, nhanh chóng giải quyết vấn đề để tăng sự hài lòng của khách hàng.

Xem thêm: 3 lợi ích không thể bỏ qua khi chăm sóc khách hàng đa kênh

4. Chatbots sẽ tiếp tục là kênh giao tiếp phổ biến

Năm 2020, chatbot là kênh giao tiếp được yêu thích và tạo ra 43% sức mua hàng online tại Mỹ và hoạt động hiệu quả trên cả những trang thương mại điện tử cũng như trang kinh doanh trên mạng xã hội của doanh nghiệp.

5. Ứng dụng Video Call Center

Ứng dụng video call trong chăm sóc khách hàng và bán hàng sẽ trở lên phổ biến. Thay vì phải đến tận nơi hay băn khoăn với những vấn đề phức tạp không thể giải quyết qua tin nhắn, khách hàng có thể gọi video từ website để được tư vấn sản phẩm bằng video trực tiếp với nhân viên bán hàng nhờ công nghệ Video Call Center. Đây cũng là xu hướng được ứng dụng mạnh mẽ trong việc xây dựng quy trình eKYC, định danh khách hàng trực tuyến, giúp khách hàng không cần đến phòng giao dịch mà vẫn có thể mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng, công ty tài chính.

Video Call Center mang lại hiệu quả giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi khi mua hàng, đồng thời giúp giảm đáng kể chi phí mở thêm các văn phòng, chi nhánh vật lý trong khi không bị giới hạn về địa lý khi bán hàng, cung cấp dịch vụ từ xa.

Xem thêm: Video Contact Center - “vũ khí" cạnh tranh mới trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

6. Khách hàng tự phục vụ (self-service) sẽ được sử dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực để giảm áp lực cho cuộc gọi.

Theo báo cáo, 40% khách hàng gọi đến call center sau khi đã tìm mọi cách tự giải quyết vấn đề trên những nguồn thông tin họ có thể tiếp cận. Bên cạnh đó, 91% khách hàng nói rằng họ sẵn sàng sử dụng các nguồn hướng dẫn sử dụng online nếu nó có sẵn và giải đáp được câu hỏi họ đang tìm kiếm.

Trong giai đoạn Covid 19, ngân hàng Citibank đã thiết lập các microsite với các thông tin về chương trình hỗ trợ Covid 19, bao gồm hình thức thanh toán, thông tin thanh toán và thời gian hoạt động của chi nhánh để đáp ứng lại nhu cầu hỏi đáp tăng đột biến của khách hàng. Kết quả, CitiBank đã nhìn thấy sự tham gia mạnh mẽ với các công cụ như tương tác chat, tin nhắn trên app, nơi mà các nhân viên có thể kết nối trực tiếp với nhân viên tư vấn của tổng đài.

Trong năm 2021, các nền tảng cho phép khách hàng tự dịch vụ sẽ tiếp tục phát triển. Để bắt kịp xu hướng này trong Contact center, bạn nên cải thiện các kênh tự dịch vụ online đang có (như chatbot, web portal,...). Bên cạnh đó, bạn có thể liên kết nền tảng của mình với những trang giải đáp những câu hỏi thường gặp, video hướng dẫn sử dụng, hình ảnh hướng dẫn xử lý các vấn đề thường gặp.

7. Nhân viên làm việc từ xa đang trở nên phổ biến

Hàng ngàn call center ngày nay đang thuê tổng đài viên làm việc từ xa bởi những lợi ích của hình thức này cho cả doanh nghiệp và nhân viên.

Với doanh nghiệp, nhân viên làm việc từ xa giúp giảm chi phí vận hành, thuê văn phòng, mua sắm cũng như duy trì các thiết bị. Với nhân viên, họ có thời gian làm việc linh hoạt hơn và tiết kiệm được khá nhiều thời gian trong việc di chuyển.

8. Bán hàng và chăm sóc khách hàng được kết nối lại gần với nhau.

Trước đây, các doanh nghiệp thường xem bộ phận dịch vụ khách hàng như một hoạt động riêng biệt, hỗ trợ khi có vấn đề xảy ra và khách hàng phàn nàn. Tuy nhiên, tư duy này không còn phù hợp, là nguyên nhân dẫn đến việc doanh nghiệp bỏ lỡ những thông tin, cơ hội để phát triển.

Việc kết nối giữa việc bán hàng và dịch vụ như tích hợp contact center với CRM giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có được nhiều thông tin, chủ động giải quyết vấn đề và mang đến nhiều trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Bên cạnh đó, tổng đài viên am hiểu được hành vi mua hàng của khách hàng cũng tăng khả năng bán chéo và bán hàng upsell.

9. Các tính năng báo cáo ngày càng được coi trọng.

Càng ngày, việc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên càng cần được thống kê minh bạch và đầy đủ. Phương pháp thủ công dựa trên đánh giá của supervisor sẽ cần được thay thế bằng những thống kê chi tiết về từng hoạt động của phần mềm tổng đài. Những báo cáo thống kê theo thời gian thực giúp bộ phận lãnh đạo dễ dàng đánh giá và đưa ra quyết định cần thiết để nâng cao hiệu quả của tổng đài.

Xem thêm: Phần mềm nào giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả, nâng cao năng suất đội telesales.

10. Sự linh hoạt trên nền tảng đám mây trở thành yếu tố thiết yếu.

Khởi đầu năm 2020, các doanh nghiệp đã nhanh chóng triển khai làm việc từ xa để đảm bảo công việc kinh doanh được liền mạch. Sự chuyển đổi này khiến doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào mức độ nhuần nhuyễn ứng dụng công nghệ của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào nền tảng đám mây có khả năng đảm bảo cho việc chuyển đổi này diễn ra nhanh chóng. Trong khi đó, những doanh nghiệp sử dụng giải pháp cố định gặp phải những trở ngại nghiêm trọng như việc phụ thuộc vào dung lượng của những phần cứng vật lý.

Năm 2021, sự linh hoạt để duy trì sự có mặt thường xuyên với khách hàng và đáp ứng được nhu cầu của họ trở thành điều tất yếu. Điều này lý giải tại sao các doanh nghiệp cần phát triển chiến lược linh hoạt cho phép họ thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi.

11. Công nghệ làm giảm áp lực chi phí.

Việc sở hữu văn phòng riêng cho bộ phận contact center tốn kém chi phí đắt đỏ hơn khi so sánh với các lựa chọn khác như nền tảng đám mây. Khi tổng đài của bạn được xây dựng trên nền tảng trực tuyến được vận hành bởi bên thứ 3, bạn có khả năng nhanh chóng và linh hoạt trong việc thiết lập các điểm chăm sóc khách hàng, phục vụ đối tượng khách hàng rộng hơn mà không bị giới hạn bởi địa lý, chi phí nhân sự vận hành công nghệ và chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng.

12. Tăng cường thu thập thông tin, phân tích hành vi khách hàng.

Các hệ thống contact center là nơi tạo ra và thu thập được nhiều dữ liệu quan trọng về khách hàng. Dữ liệu này ngày càng được coi như tài sản quý giá mà doanh nghiệp có thể khai thác và sử dụng để xây dựng chiến lược khách hàng, tăng hiệu quả bán hàng và giữ chân khách hàng. Chính vì vậy, các công cụ tự động để thu thập thông tin, hành vi khách hàng ngày càng được coi là yếu tố tiên quyết khi xây dựng một contact center cho doanh nghiệp.

Tạm kết:

Bài viết đã cung cấp thông tin về 12 xu hướng contact center nổi bật năm 2021 để giúp bạn xây dựng kế hoạch phù hợp để phát triển tổng đài của mình.

StringeeX là nền tảng contact center đa kênh với công nghệ liên tục được cập nhật theo xu hướng công nghệ mới nhất. Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp contact center cho doanh nghiệp của mình, liên hệ với chúng tôi tại đây để được tư vấn.