Các kênh chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng và xây dựng lòng tin của khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao, các doanh nghiệp cần hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của từng kênh và lựa chọn các kênh phù hợp với doanh nghiệp của mình. Hãy cùng StringeeX khám tìm hiểu các kênh chăm sóc khách hàng cập nhật nhất 2024 nhé!

1. Kênh chăm sóc khách hàng thông qua SMS và Telesales

Đây là kênh tiếp cận trực tiếp và hiệu quả nhất để kết nối với toàn bộ khách hàng cũ. Tuy nhiên, kênh SMS và Telesales đòi hỏi cần có chi phí nhân sự để gọi điện và chi phí gửi SMS chăm sóc (500-800đ/tin nhắn). 

Mặc dù lượng thông tin truyền tải ít và không trực quan, nhưng đây vẫn là một kênh chăm sóc khách hàng tốt nếu doanh nghiệp của bạn có ngân sách Marketing đủ lớn.

Chi phí ước tính: 

• Đối với SMS: khoảng 1-3 triệu đồng/tháng cho 1.000 khách hàng.
• Đối với Telesales: khoảng 5-8 triệu đồng/tháng/nhân sự.

2. Kênh Email Marketing

Email Marketing là một kênh chăm sóc khách hàng phổ biến ở nhiều doanh nghiệp. Mặc dù đây không phải là cách tiếp cận toàn diện đối với tất cả khách hàng cũ và có thể dẫn đến lãng phí chi phí, nhưng nhờ khả năng tự động hóa và khả năng truyền tải nhiều nội dung như chữ, hình ảnh, video một cách trực quan, cùng với chi phí thấp, các doanh nghiệp vẫn có thể cân nhắc kênh chăm sóc khách hàng này.

Chi phí ước tính: khoảng 300.000 đồng/tháng cho 1.000 khách hàng.

Xem thêm: Top 10 phần mềm Email Marketing tốt nhất hiện nay Marketer nên biết

3. Chăm sóc khách hàng quà kênh Profile Facebook 

Profile Facebook cũng là một trong những kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả và được nhiều người sử dụng. Kênh này sẽ phù hợp với các nhân viên bán hàng muốn xây dựng thương hiệu cá nhân trên Facebook và tận dụng đó là một kênh để chăm sóc khách hàng và bán hàng.

Thông qua Profile Facebook, các bạn có thể thực hiện các tương tác thường xuyên với khách hàng như:

• Đăng bài cập nhật thông tin về các sản phẩm, dự án mà bạn đang phụ trách.
• Đăng tải các hình ảnh feedback, review tích cực từ khách hàng để xây dựng niềm tin cho khách hàng mới. 
• Tương tác, chăm sóc khách hàng cũ thông qua tin nhắn hỏi han, thông báo về các chương trình ưu đãi, sản phẩm mới, chúc mừng sinh nhật,...

Chi phí dự kiến: Miễn phí và không giới hạn số lượng khách hàng (kết bạn qua số điện thoại, email có sẵn hoặc từ khách hàng tiềm năng qua quảng cáo). Nếu dùng phần mềm, chi phí khoảng 200-300k/tháng.

4. Kênh chăm sóc khách hàng Facebook Group

Group Facebook là một kênh chăm sóc khách hàng tuyệt vời và dễ dàng tương tác với khách hàng. Hãy thường xuyên cập nhật thông tin hữu ích như về sức khỏe, chăm sóc trẻ em, giữ gìn hạnh phúc gia đình, kinh nghiệm sống,… để cho đi giá trị và tạo dựng niềm tin với khách hàng. 

Chi phí: Miễn phí và không giới hạn số lượng thành viên trong nhóm.

5. Chăm sóc khách hàng qua Messenger Facebook

Fanpage Facebook là một kênh có khả năng thu hút nhiều khách hàng tiềm năng. Do vậy, các doanh nghiệp cần cố gắng chuyển đổi mỗi bình luận của khách hàng thành tin nhắn riêng tư để tư vấn và chăm sóc. 

Sau đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng gửi tin nhắn hàng loạt về voucher giảm giá, thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới, hoặc chia sẻ nội dung hữu ích,.. cho khách hàng tiềm năng.

Chi phí: Khoảng 300k/tháng cho 1.000 khách hàng.

6. Kênh chăm sóc khách hàng Zalo 

Kênh Zalo rất hiệu quả với khả năng tiếp cận cao và tương tác trực tiếp như SMS. Hiện nay, số lượng người dùng Zalo là khá lớn và họ thường xuyên online hoặc kiểm tra thông báo trên kênh này. 

Doanh nghiệp có thể kéo khách hàng về bằng cách quảng bá link Zalo Page trên website, Facebook hoặc chạy quảng cáo Zalo. Đặc biệt, phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh của StringeeX sẽ cho phép kết nối với khách hàng từ Facebook sang Zalo để chăm sóc một cách thuận tiện và dễ dàng hơn.

Xem thêm: Zalo ZNS là gì? Khám phá giải pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến từ Zalo

Chi phí: Miễn phí hoặc một khoản nhỏ nếu dùng phần mềm hỗ trợ. Với Zalo Ads, chi phí khoảng 1 triệu đồng nhưng cần thử nghiệm để đánh giá hiệu quả.

7. Xây dựng ứng dụng Mobile để chăm sóc khách hàng 

Ứng dụng di động là xu hướng Marketing đã khá phổ biến hiện nay và có thể là sẽ tiếp tục thịnh hành trong cả tương lai nữa. Rất nhiều thương hiệu lớn đã áp dụng kênh chăm sóc khách hàng này để dễ dàng cập nhật thông tin và đẩy các thông báo về các chương trình khuyến mãi cho khách hàng tiềm năng. 

Một số ứng dụng Mobile chăm sóc khách hàng nổi tiếng tại Việt Nam như Shopee, Lazada, Sendo,... 

8. Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng

StringeeX là phần mềm Contact Center cao cấp cho phép doanh nghiệp giao tiếp và chăm sóc khách hàng từ nhiều kênh trên một giao diện duy nhất: gọi thoại, gọi video, SMS, chat, Facebook, Zalo,...

Các tính năng nổi bật của phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX bao gồm:

Quản lý phiếu ghi

Với phần mềm StringeeX, khi nhân viên tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như gọi thoại, gọi video, sms, chat, email Facebook, Zalo,... sales manager vẫn có thể xem lại phiếu ghi lịch sử tương tác với khách hàng. Sales manager có thể xem phiếu ghi đó đã được xử lý chưa, quản lý, phân loại các phiếu ghi tùy theo quy trình của doanh nghiệp. 

Ngoài ra, nhà quản lý cũng có thể thiết lập tính năng trigger để tự động hóa các thao tác thủ công khi xử lý phiếu ghi, giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa nghiệp vụ của sales hơn.       

Định tuyến thông minh: Định tuyến cuộc gọi, chat, email, tương tác từ đa kênh và chia cho nhân viên theo nhiều luật: follow up, nhân viên quản lý, xoay vòng,...

Xem thêm: TOP 05 phần mềm chăm sóc khách hàng phổ biến nhất

Quản lý liên hệ, quản lý doanh nghiệp

StringeeX được tích hợp sẵn hệ thống mini CRM giúp cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể quản lý trực tiếp liên hệ khách hàng và doanh nghiệp trên phần mềm tổng đài. Quản lý có thể phân loại khách hàng theo mức độ ưu tiên, tùy chỉnh các trường thông tin liên hệ sao cho phù hợp với đội sales, dễ dàng tạo bộ lọc và truy xuất thông tin khách hàng cần thiết.

Ghi âm cuộc gọi

StringeeX cho phép ghi âm và ghi hình tất cả các cuộc gọi. Việc nghe lại file ghi âm cuộc gọi điện sẽ giúp nhà quản lý đánh giá được chất lượng mà từng nhân viên telesale mang lại cho khách hàng. Điều này vô cùng cần thiết giúp cải thiện chất lượng telesales.

Báo cáo & thống kê

Ngoài việc xem và nghe lại lịch sử cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng, StringeeX cũng cung cấp cho sales manager hệ thống báo cáo & thống kê chi tiết theo thời gian thực giúp Sales manager có thể theo dõi hiệu quả hoạt động của telesales, biết được các vấn đề và tìm ra hướng khắc phục, cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh. 

Hệ thống báo cáo & thống kê bao gồm:

• Báo cáo cuộc gọi, các thông tin cơ bản của 1 tổng đài theo từng khoảng thời gian 
• Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào theo khoảng thời gian
• Báo cáo hiệu suất ACD
• Báo cáo hoạt động của nhân viên
• Báo cáo hiệu suất của nhân viên
• Báo cáo trạng thái của nhân viên
• Báo cáo phiếu ghi
• Báo cáo chỉ số SLA
• Báo cáo SMS

Giám sát cuộc gọi  

Ngoài ra, nhà quản lý cũng có thể giám sát và kiểm tra trực tiếp theo thời gian thực hoạt động tư vấn khách hàng của nhân viên và hoàn toàn có thể can thiệp kịp thời:

• Giám sát cuộc gọi (nghe lén, dành cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi cho nhân viên khác, tham gia đàm thoại 3 bên cùng nhân viên và khách hàng,...)
• Giám sát chat
• Giám sát nhân viên
• Giám sát hàng đợi
• Giám sát hiệu suất tổng đài

Bên cạnh đó, phần mềm StringeeX còn có APIs mở, có thể nhanh chóng tích hợp với các phần mềm CRM/ERP khác của doanh nghiệp, tăng tính đồng bộ của các công cụ quản trị doanh nghiệp về sau.

Tạm kết

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với hầu hết các doanh nghiệp ở bất kỳ lĩnh vực nào. Bài viết trên đây đã cung cấp top các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay. Hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như việc lựa chọn kênh phù hợp, hiểu rõ insight khách hàng, việc thực thi triển khai, sự phù hợp về nguồn lực và hoạt động lường, tối ưu, hoàn thiện,...  StringeeX mong rằng, bài viết đã mang đến những thông tin hữu ích, góp phần giúp quý doanh nghiệp triển khai hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.