Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn chưa biết cách triển khai hoạt động tăng trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả. Do vậy, hãy cùng StringeeX khám phá ngay 6 cách tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trong bài viết dưới đây nhé!

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trước khi đi sâu vào phân tích cách tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, chúng ta cần hiểu rõ khái niệm trải nghiệm khách hàng là gì.

Trải nghiệm khách hàng (CX) bao gồm mọi điểm chạm của khách hàng với thương hiệu của bạn, từ lần tiếp xúc đầu tiên đến quá trình hỗ trợ liên tục. Đó là cảm nhận tổng thể mà khách hàng có được từ các tương tác với hoạt động tiếp thị, sản phẩm, dịch vụ của bạn và cách nhóm của bạn giải quyết nhu cầu của họ. 

Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng không chỉ là dịch vụ khách hàng – mà là từ ấn tượng ban đầu đến sự gắn kết lâu dài.

2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ quan trọng cho thành công ngắn hạn mà còn cho sự phát triển dài hạn của doanh nghiệp. Dưới đây là một số lý do vì sao việc cải thiện trải nghiệm khách hàng lại đóng vai trò quan trọng đến vậy:

• Xây dựng lòng trung thành: Trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ tạo ra sự trung thành. Khách hàng hài lòng dễ trở thành khách hàng trung thành và có thể trở thành nguồn tiêu thụ chính của doanh nghiệp trong thời gian dài.
• Tạo điểm khác biệt cạnh tranh: Trong một thị trường cạnh tranh, trải nghiệm khách hàng tốt có thể là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp nổi bật và tạo lợi thế cạnh tranh.
• Tạo phản hồi tích cực từ khách hàng: Trải nghiệm tích cực thường dẫn đến phản hồi tốt, bao gồm đánh giá cao, lời khen và việc chia sẻ kinh nghiệm với người khác.
• Tăng doanh số bán hàng: Khách hàng hài lòng thường có xu hướng mua lại và mua nhiều hơn. Trải nghiệm tích cực sẽ tăng cơ hội bán hàng và doanh thu của doanh nghiệp.
• Giảm chi phí hậu mãi: Trải nghiệm khách hàng tốt có thể giảm chi phí liên quan đến chăm sóc khách hàng sau bán hàng và xử lý khiếu nại.
• Tăng khả năng giữ chân khách hàng: Khách hàng hài lòng có khả năng cao trở thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài, giúp doanh nghiệp giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng lợi nhuận từ khách hàng hiện tại.

Xem thêm: Quản trị trải nghiệm khách hàng: Bí quyết bùng nổ doanh số

3. Top 6 cách tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời 

Trải nghiệm khách hàng đang trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách triển khai và khai thác một cách hiệu quả. 

Hãy áp dụng ngay 6 cách để tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sau đây để tăng khả năng giữ chân khách hàng nhé!

3.1. Hiểu rõ khách hàng của bạn là ai

Để tạo ra trải nghiệm xuất sắc, bạn cần hiểu đúng về đối tượng khách hàng của mình. Việc xây dựng chân dung khách hàng là bước cần thiết. 

Hãy thu thập thông tin về nhân khẩu học (tuổi, giới tính, vị trí địa lý, nghề nghiệp, thu nhập,...), thông tin tâm lý học (sở thích, thói quen, thái độ, ý kiến) và đặc biệt là thông tin hành vi bao gồm động lực, mục tiêu, nỗi đau và cảm xúc…

Xây dựng trải nghiệm cần dựa trên những kỳ vọng của khách hàng - xuất phát từ việc hiểu giá trị và sở thích của họ.

3.2. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Việc phác họa hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan và nhất quán để tạo ra trải nghiệm liền mạch. 

Bằng cách xác định từng giai đoạn trong hành trình khách hàng (trước mua hàng, mua hàng và sau mua hàng), bạn có thể tối ưu trải nghiệm trên từng kênh tiếp xúc. Bản đồ này cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp chính xác những gì họ cần ở từng thời điểm.

Nhiều doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào giai đoạn trước và trong khi mua hàng, nhưng giai đoạn sau mua hàng cũng cần được chú trọng. Đây là cách để xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh và tạo ra tệp khách hàng trung thành.

3.3. Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng

Theo nghiên cứu của Tạp chí Người tiêu dùng, hơn 50% trải nghiệm dựa trên cảm xúc sẽ dẫn đến quyết định mua hàng. Do đó, kết nối cảm xúc với khách hàng là cách hiệu quả để thúc đẩy họ chi tiêu.

Để chinh phục trái tim khách hàng, hãy tạo ra những trải nghiệm cảm xúc gắn kết họ với thương hiệu của bạn. Điều này giúp khách hàng cảm thấy bạn luôn thấu hiểu và đồng cảm với vấn đề của họ.

3.4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa ngày càng trở nên quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo thống kê của Evergage, 70% các nhà tiếp thị cho rằng cá nhân hóa có tác động mạnh mẽ đến việc mang lại trải nghiệm tốt hơn và tăng cường lòng trung thành.

Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm, doanh nghiệp cung cấp chính xác những gì khách hàng cần, giải quyết đúng vấn đề họ gặp phải. Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt thay vì cảm giác là một trong số hàng nghìn người nhận tương tác tự động.

Những hành động như gửi email dựa trên sản phẩm khách hàng vừa mua, gửi lời chúc vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày kỷ niệm, hoặc cung cấp các ưu đãi dành riêng là những cách bạn có thể thực hiện.

Để hiểu rõ hơn và áp dụng dữ liệu hiệu quả, quý doanh nghiệp có thể tham khảo phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp mini CRM StringeeX hỗ trợ quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng một cách đơn giản và hiệu quả hơn.

Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, dễ dàng theo dõi các chỉ số thống kê hiệu quả của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó có cải thiện trải nghiệm khách hàng ngày càng tốt hơn!

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 10 ngày dùng thử phần mềm StringeeX tại đây:

3.5. Thu thập phản hồi của khách hàng

Bỏ qua phản hồi của khách hàng là bạn đang đánh mất cơ hội quý giá để hiểu sâu hơn và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Bạn có thể thu thập phản hồi bằng cách gửi khảo sát qua email, trên website hoặc qua các cuộc gọi điện thoại. Đặt các câu hỏi liên quan đến đánh giá dịch vụ, trải nghiệm trên website, giá cả, cách họ tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ và nơi họ thực hiện mua hàng.

Tham khảo thêm: Những cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

3.6. Tăng cường sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên

Dù phương châm của doanh nghiệp là khách hàng là trung tâm, nhưng nếu nhân viên không thể thực hiện điều này khi tiếp xúc với khách hàng, sẽ gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, hãy đầu tư nhiều hơn cho nhân viên của bạn, họ sẽ trở thành những người phục vụ tận tâm hơn cho khách hàng của bạn.

Để cải thiện trải nghiệm cho nhân viên, bạn có thể tạo ra môi trường làm việc thân thiện hơn, chú ý đến truyền thông nội bộ, và tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ. Những nỗ lực này giúp nhân viên cảm thấy thân thuộc với công ty, có động lực và nhiệt huyết để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm.

Xem thêm: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và lợi ích đối với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Tạm kết

Bài viết trên đây đã giải thích rất chi tiết về khái niệm và vai trò quan trọng của trải nghiệm khách hàng. StringeeX cũng đã đưa ra 6 cách tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để giúp các doanh nghiệp không ngừng gia tăng lòng tin của khách hàng.

Quý doanh nghiệp quan tâm tới phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh với hệ thống giúp hợp nhất mọi kênh kết nối phổ biến (gọi thoại, gọi video, chat, email, SMS, Facebook, Zalo) có tích hợp miniCRM có thể tham khảo ngay StringeeX.

Tham gia trải nghiệm 10 ngày dùng thử phần mềm StringeeX tại đây: