Bạn đã bao giờ nghĩ giá mà mình có thể nghe được cuộc nói chuyện của nhân viên và khách hàng để tư vấn và hỗ trợ họ có cuộc gọi điện hiệu quả? Giờ đây bạn hoàn toàn có thể làm được điều đó với tính năng Call Whispering được tích hợp trong các tổng đài thông minh ngày nay. Cùng StringeeX khám phá tính năng thú vị này nhé.

1. Call Whispering là gì?

Call whispering là tính năng cho phép người quản lý/ giám sát tham gia vào cuộc gọi giữa tổng đài viên và khách hàng. Điều này tạo sự linh hoạt hỗ trợ tổng đài viên trong việc xử lý các vấn đề, tình huống phát sinh nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Cách thức hoạt động của tính năng Call Whispering: Trong cuộc hội thoại, người quản lý được phép nghe những thông tin trao đổi giữa khách hàng và tổng đài viên. Khi gặp vấn đề phát sinh, quản lý sẽ đưa ra giải pháp và báo cho nhân viên nhằm giải quyết vấn đề. Mặt khác, tổng đài viên sẽ có thể nghe được giọng nói của người quản lý và khách hàng. Trong khi đó, khách hàng chỉ có thể nghe thấy giọng nói từ tổng đài viên.

Tính năng Call Whispering thường bị nhầm lẫn với tính năng đàm thoại 3 bên do có điểm giống nhau là đều có sự tham gia của 3 bên trong một cuộc gọi: Tổng đài viên - Khách hàng - Nhà quản lý.

Tuy nhiên, với đàm thoại 3 bên, khách hàng hoàn toàn biết sự xuất hiện của một người khác trong doanh nghiệp trong cuộc gọi, 3 bên có thể nghe thấy nhau và trao đổi với nhau trực tiếp. Đây là điểm khác biệt rõ rệt của tính năng đàm thoại 3 bên và Call Whispering - khách hàng không nghe được giọng nói của bên thứ 3.

Call Whispering khi kết hợp với giám sát cuộc gọi (Call Monitoring) và chặn cuộc gọi (Call Barging) có thể nâng cao hơn nữa  cho hệ thống Call Center của bạn:

  • Call Monitoring: Cho phép bạn lắng nghe cuộc trò chuyện của Agent với khách hàng, từ đó giúp bạn hiểu rõ hơn về cách họ xử lý cuộc gọi. Điều này giúp đảm bảo rằng tất cả nhân viên của bạn đang tuân theo các phương pháp hỗ trợ khách hàng tốt nhất
  • Call Barging: Cho phép bạn tiếp nhận các cuộc gọi từ một nhân viên khi nhân viên ấy không thể xử lý được cuộc gọi. Điều này rất cần thiết vì khi khách hàng khó chịu, họ yêu cầu nói chuyện với cấp trên của đại lý. Sau đó, một Agent hoặc người quản lý có kinh nghiệm có thể tiếp nhận cuộc gọi và giải quyết vấn đề.

2. Lợi ích của Call Whispering cho hệ thống VoIP

Call Whispering mang lại cho hệ thống tổng đài của doanh nghiệp, không chỉ nâng cao khả năng linh động trong việc tương tác với khách hàng mà còn mang lại rất nhiều lợi ích trong các lĩnh vực khác nhau. Những lợi ích Call Whispering như sau:

Nâng cao công tác đào tạo kỹ năng cho nhân viên tổng đài

Đào tạo kỹ năng thực chiến cho nhân viên telesale là cực kỳ quan trọng để nâng cao hiệu quả bán hàng. Nhưng làm sao để việc đào tạo có thể áp dụng vào một tình huống cụ thể mà không chỉ dừng lại ở bài giảng lý thuyết?

Call Whispering sẽ hỗ trợ người quản lý giám sát chất lượng chuyên môn của nhân viên và hỗ trợ nhân viên của mình cách thức xử lý những vấn đề gặp phải trong thực tế hàng ngày. Khi va chạm thực tế nhiều, nhân viên sẽ có thể tự tin trau dồi và hoàn thiện kỹ năng tốt hơn.

>>> Để việc bán hàng qua điện thoại hiệu quả, bạn cần xây dựng cho đội nhóm một kịch bản chuyên nghiệp. Tham khảo ngay các kịch bản bán hàng theo từng lĩnh vực ngành nghề:

Linh động xử lý các vấn đề phát sinh

Với sự hỗ trợ của call whispering, quản lý có thể theo dõi được cuộc hội thoại giữa agent và khách hàng. Từ đó, điều chỉnh những vấn đề chưa tốt trong việc giao tiếp với khách hàng của agent. Điều này giúp cho hiệu suất công việc của một agent cao hơn và việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng tốt hơn.

Để tổng đài viên có thể nhanh nhạy ứng biến với các tình huống khó nhằn trong quá trình giao tiếp với khách hàng, StringeeX đã tổng hợp các tình huống thường gặp và cách xử lý TẠI ĐÂY.

Cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng

Với những nhà quản lý, việc cải thiện chất dịch vụ và CSKH là cách đơn giản, hiệu quả nhất mà họ có thể làm để mang lại sự thay đổi tích cực trong thời gian ngắn. Cụ thể dựa trên sự theo dõi phản hồi khách hàng qua các cuộc gọi, người quản lý có thể đưa ra các giải pháp, chính khách thay đổi nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Nâng cao sự hài lòng với công việc của nhân viên

Việc hỗ trợ các agent sẽ tạo cảm hứng và sự hài lòng trong công việc của họ. Từ đó, nâng cao được chất lượng và hiệu suất làm việc. Ngoài ra, khi họ giải quyết được vấn đề phức tạp thì sự tự tin của agent cũng được nâng cao và giúp họ rút ra nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống với khách hàng.

3. Dễ dàng quản lý telesales/CSKH với tính năng Giám sát cuộc gọi trên StringeeX

Call Whispering là một trong số các tính năng giúp nhà quản lý dễ dàng giám sát cuộc gọi, có nhiều giá trị trong việc cải thiện chỉ số bán hàng qua điện thoại bằng cách đào tạo chuyên môn trực tiếp cho nhân viên thông qua mỗi cuộc gọi. Vì thế, bạn nên lựa chọn các phần mềm tổng đài thông minh có tích hợp sẵn tính năng này. 

Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX hiện đang cung cấp đầy đủ các tính năng giám sát cuộc gọi theo thời gian thực cần thiết trong đó có Call Whispering. Ngoài ra, phần mềm cho phép ghi âm nội dung trò chuyện vào trong phiếu ghi/hồ sơ của từng khách hàng nhằm phục vụ cho việc nghe lại, đánh giá chất lượng, giải quyết khiếu nại,...

Cụ thể, StringeeX cho phép quản lý (supervisor/ admin) thực hiện các hành động can thiệp cần thiết ngay trên giao diện Giám sát cuộc gọi. Các thao tác can thiệp bao gồm:

  • “Cướp" quyền trả lời của 1 nhân viên (agent).
  • "Nghe lén" cuộc gọi của 1 nhân viên (agent).
  • Ngắt cuộc gọi của 1 nhân viên (agent).
  • Nghe 1 cuộc gọi trong hàng đợi khi nhân viên (agent) chưa nghe máy.
  • Chuyển 1 cuộc gọi của nhân viên (agent) đang nghe cho 1 agent khác.

a. “Cướp" quyền trả lời của một nhân viên (agent)
Trong trường hợp khẩn cấp hoặc nghiệp vụ yêu cầu, quản lý có thể cướp quyền trả lời cuộc gọi từ agent về phía mình. Lúc này agent hiện tại bị ngắt khỏi cuộc gọi và quản lý là người đàm thoại với khách hàng.

b. "Nghe lén" cuộc gọi của một nhân viên (agent)
Giám sát viên có thể giám sát chất lượng cuộc gọi bằng cách nghe trực tiếp cuộc đàm thoại hiện tại của agent bằng tính năng “Nghe lén”. Khi quản lý nghe lén cuộc gọi, cả agent và khách hàng đều không biết. Khi đó quản lý chỉ nhận được tín hiệu âm thanh từ cuộc gọi và không thể tham gia đàm thoại.

c. Chuyển cuộc gọi của một nhân viên (agent) đang nghe cho một nhân viên (agent) khác
Trong quá trình giám sát, nếu quản lý nhận thấy có khách hàng đang trong một cuộc gọi nào đó cần được phục vụ bởi agent khác agent đang nói chuyện, quản lý có thể chủ động chuyển cuộc gọi mà không cần sự đồng ý của agent đang đàm thoại. Lúc này agent hiện tại bị ngắt khỏi cuộc gọi và cuộc gọi đổ sang agent được chuyển.

d. Tham gia vào cuộc gọi của một nhân viên (agent)
StringeeX hỗ trợ thực hiện các cuộc gọi nhiều bên. Với các cuộc gọi bình thường, agent phải mời thêm người vào cuộc gọi. Với thao tác này, quản lý có thể chủ động tham gia vào một của gọi đang diễn ra của agent bất kỳ. Cuộc gọi sau đó sẽ trở thành cuộc gọi 3 bên giữa Giám sát viên, agent và khách hàng. Khác với hành động “Nghe lén”, quản lý tham gia vào cuộc trò chuyện có thể đồng thời nghe và đàm thoại trong cuộc gọi.

e. Dừng cuộc gọi của một nhân viên (agent)
Nếu cần thiết, quản lý có thể ngắt cuộc gọi mà agent nào đó đang thực hiện. Khi đó, cả agent và khách hàng đều bị ngắt kết nối khỏi cuộc gọi.

StringeeX mời bạn trải nghiệm trực tiếp các tính năng Giám sát cuộc gọi trên phần mềm TẠI ĐÂY. Bạn có thể gọi tới hotline 1800 6670 để được tư vấn miễn phí bởi đội ngũ chuyên viên của chúng tôi.