Trong một hệ thống Call Center của doanh nghiệp, Outbound Call Center (trung tâm gọi ra) và Inbound Call Center (trung tâm tiếp nhận cuộc gọi đến) là 2 bộ phận chính yếu nhất. Mỗi bộ phận đều có đặc điểm và ứng dụng khác nhau.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến những điểm khác biệt chính giữa từng loại trung tâm cuộc gọi, cũng như các loại cuộc gọi đến (Inbound Call) và gọi ra (Outbound Call) khác nhau mà doanh nghiệp của bạn có thể ứng dụng để tiếp cận khách hàng.

1. Inbound call center là gì? Những điều cần biết về Inbound call center

Inbound call center là bộ phận tiếp nhận, xử lý những cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ và xử lý các thắc mắc khi sử dụng sản phẩm - dịch vụ của công ty. Nhiệm vụ trọng tâm của bộ phận này hướng vào việc chăm sóc và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ngoài chức năng chính yếu nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng (nhân viên trực tổng đài nhận cuộc gọi và tư vấn cho khách hàng 24/24). Inbound call center còn có thể kết hợp việc bán kèm, bán thêm, up sales,... góp phần tăng doanh thu của doanh nghiệp. 

1.1 Ứng dụng của Inbound Call Center

a. Tư vấn sản phẩm và hỗ trợ kỹ thuật

Tổng đài viên sử dụng Inbound call center để tiếp nhận và giúp khách hàng giải quyết các vấn đề như: thay đổi mật khẩu, trạng thái đơn hàng, cập nhật thông tin tài khoản, phản hồi khiếu nại về sản phẩm,... Bên cạnh đó, các câu hỏi thắc mắc về sản phẩm sẽ được bộ phận Inbound giải đáp trực quan cho khách hàng ngay thông qua cuộc gọi.

b. Thanh toán và xử lý đơn hàng

Mặc dù đặt hàng trực tuyến đang trở nên phổ biến, nhiều người mua hàng vẫn lựa chọn đặt mua hàng qua điện thoại vì họ mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng hơn so với các hình thức khác. Nhân viên tổng đài có thể giải đáp và giúp khách hàng hoàn tất việc mua hàng trực tiếp ngay khi khách hàng gọi điện lên tổng đài. Tương tự, người mua hàng cũng có thể liên hệ với công ty để đặt câu hỏi và được giải quyết các vấn đề thanh toán trực tuyến ngay qua điện thoại.

c. Yêu cầu nâng cấp và gia hạn

Đối với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là SaaS có thể tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng muốn mở rộng gói hiện tại họ đang sử dụng. Trong trường hợp này, nhân viên của inbound call center nên được đào tạo để tư hỗ trợ khách hàng trực tiếp hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến phòng ban chuyên trách xử lý việc nâng cấp tài khoản và gia hạn cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

1.2 Tiêu chuẩn của Inbound Call Center

Một Inbound Call Center tiêu chuẩn cần phải đáp ứng những yêu cầu sau: 

• Sẵn sàng 24/7: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi bất cứ khi nào phát sinh nhu cầu, họ đều được giải đáp một cách thỏa đáng đúng lúc.
• Số điện thoại miễn phí: Không khách nào muốn trả tiền để giải quyết vấn đề phát sinh từ sản phẩm/dịch vụ mà họ đã mua của doanh nghiệp.
• Giao tiếp dễ dàng: Ngôn ngữ của call center phải là ngôn ngữ bản địa của khách hàng gọi tới.
• Kỹ năng xử lý tình huống: Nhân viên trực tổng đài cần được đào tạo, huấn luyện để có thể xử lý các tình huống thường xảy ra khi gọi tới tổng đài.
• Công nghệ: Các Inbound Call Center nên sở hữu các công nghệ giúp khách hàng dễ dàng liên lạc, theo dõi các cuộc gọi phản hồi… Các công nghệ này cho phép doanh nghiệp có thể khảo sát sự hài lòng của khách hàng và chất lượng của các cuộc gọi.
• Khả năng mở rộng: Call center có thể được mở rộng hoặc thu hẹp khi cần theo nhu cầu của doanh nghiệp.
• Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: Giúp nâng cao chất lượng cuộc gọi thông qua các kỹ năng trò chuyện và xử lý tình huống chuyên nghiệp, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng

>>> Tìm hiểu thêm về kinh nghiệm xây dựng Inbound call center TẠI ĐÂY.

2. Outbound call center

Outbound call center là bộ phận chuyên để thực hiện các cuộc gọi ra từ doanh nghiệp đến khách hàng. Doanh nghiệp sử dụng các cuộc gọi ra (Outbound Call) với mục tiêu telemarketing, triển khai các chiến dịch nghiên cứu, phát triển, đánh giá thị trường, thông báo promotion,... để tìm kiếm khách hàng tiềm năng. 

Chiến dịch Outbound gọi ra cho khách hàng đóng vai trò quan trọng và hỗ trợ đáng kể cho hoạt động của Sales & Marketing. Thay vì cách gọi thủ công ấn từng số điện thoại và chờ đợi để kết nối với khách hàng trước đây, Outbound call center tích hợp các kiểu quay số tự động (auto dialer) giúp tăng gấp 3 lần tổng số cuộc gọi ra thành công và cắt giảm 99% thời gian chờ máy của nhân viên. Vậy Outbound call center được các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả đối với những dịch vụ nào?

2.1. Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới - Telesales

Outbound call center được sử dụng để gọi ra hàng loạt nhằm giới thiệu sản phẩm mới đến với nhóm khách hàng tiềm năng mục tiêu (sau khi chọn lọc danh sách qua các tiêu chí: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nhân khẩu học,...). Nhân viên tập trung gọi ra để chốt giao dịch với tệp khách hàng có sẵn này qua điện thoại. Mỗi ngày, doanh nghiệp có thể thực hiện hàng trăm, ngàn cuộc gọi ra giúp tăng hơn 90% tỷ lệ tiếp cận khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Khi Telesales phát huy được sức mạnh, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bán hàng lên đến 300%.

2.2. Nhắc nợ/thu hồi nợ, nhắc nhở thanh toán - Debt Reminder

Những công việc đặc thù như nhắc nợ, thu hồi nợ và thanh toán với những kịch bản lặp đi lặp lại, doanh nghiệp có thể tích hợp auto call với Outbound call center để gọi ra tự động nhắc nhở theo đúng lịch với nội dung đã thiết lập sẵn mà không cần đến nhân viên. Điều này giúp cắt giảm số lượng nhân sự, đồng thời tối ưu chi phí cho doanh nghiệp.

2.3. Quảng cáo tiếp thị - Telemarketing

Việc tiếp thị qua điện thoại đã cho thấy sự phát triển vững chắc trong nhiều năm qua. Các công ty về bất động sản, viễn thông, bảo hiểm, khoá học,... đều sử dụng và có hiệu quả nhất định. Outbound call center hỗ trợ doanh nghiệp tiếp thị trực tiếp từ xa hiệu quả. Hình thức này giúp tăng nhận diện thương hiệu và mở rộng việc tiếp cận đến khách hàng tiềm năng với quy mô rộng hơn về vị trí và nhân khẩu học. Đồng thời, telemarketing qua Contact Center được vận hành đồng bộ và hoạt động mượt mà với các chiến dịch Marketing ở nhiều kênh khác nhau.

2.4. Điều tra và khảo sát ý kiến khách hàng - Telesurvey

Sử dụng Outbound call center để gọi ra khảo sát trực tiếp khách hàng giúp nâng cao khả năng phản hồi của khách hàng hơn 40%. Đây là giải pháp nghiên cứu, thu nhập dữ liệu và đánh giá thị trường hiệu quả nhất so với các hình thức khác. Các doanh nghiệp áp dụng hiệu quả giải pháp này cho các chiến dịch như Market Research, R&D, đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS) qua phím bấm hoặc giọng nói.

2.5. Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện - Event Broadcasting

Dịch vụ dùng điện thoại để khuyếch trương và truyền thông nhanh chóng đến các đối tượng cụ thể và các sự kiện. Hình thức này bao gồm thông báo chương trình khuyến mãi (Promotion) - giảm giá, thông báo hội nghị, seminar như gọi giới thiệu, nhắc hẹn, đặt chỗ và xác nhận tham gia,...

Cả inbound call center và outbound call center đều mang lợi lợi ích riêng cho doanh nghiệp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh thu. Loại trung tâm cuộc gọi hoặc dịch vụ nào bạn quyết định triển khai sẽ phụ thuộc vào mục tiêu tổng thể, lĩnh vực, nguồn lực nhân sự và ngân sách của bạn để lựa chọn sao cho phù hợp nhất.

>>> Tìm hiểu thêm về kịch bản triển khai Outbound Call Center TẠI ĐÂY.

3. Phân biệt Outbound Call và Inbound Call Center

Outbound Call Center và Inbound Call Center là hai khái niệm rất dễ bị nhầm lẫn với nhau bởi tên gọi nhưng thực tế về mặt chức năng, chúng có sự đối lập nhau. 

Outbound Call Center là trung tâm thực hiện các cuộc gọi ra được thực hiện bởi nhân viên tổng đài, chủ yếu nhằm mục đích tiếp thị, bán hàng, khảo sát khách hàng… Trong khi đó, Inbound Call Center là nơi chuyên tiếp nhận các cuộc gọi đến tổng đài từ khách hàng, chuyên đảm nhận việc giải đáp khúc mắc của khách hàng.

Những cuộc gọi ra (Outbound Call) có lợi thế đối với bộ phận tổng đài về thời gian chuẩn bị và tính chủ động. Bạn có thời gian để nghiên cứu, tìm kiếm bất kỳ thông tin nào về khách hàng cũng như chuẩn bị kịch bản cuộc gọi trước khi thực hiện gọi ra. Inbound Call là một cuộc gọi đến từ một nguồn bên ngoài nên các tổng đài viên sẽ không thể biết thời gian khách hàng sẽ gọi đến hay các vấn đề cần phải giải quyết là gì. 

Cả Inbound Call Center và Outbound Call Center đều cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì mỗi hình thức sẽ đóng một vai trò khác nhau. 

4. Giải pháp hoàn hảo “2 trong 1” cho nhu cầu sử dụng cả Inbound và Outbound Call Centers

Sau khi đọc bài viết này, bạn có thể tự hỏi, “Điều gì sẽ xảy ra nếu doanh nghiệp của tôi cần sử dụng cả trung tâm cuộc gọi đến (inbound call center) và trung tâm cuộc gọi ra (outbound call center)?”. 

Không cần phải lựa chọn, một giải pháp Call Center toàn diện có khả năng “hợp nhất" hai trung tâm với nhau chính là giải pháp dành cho bạn. Trong Call Center này, bộ phận Inbound call center và Outbound call center sẽ được tập trung và phân bổ với từng chức năng chuyên môn giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán, liền mạch một cách tự động. Để đáp ứng được nhu cầu này, bạn cần một phần mềm phù hợp với khả năng tùy biến theo nhu cầu sử dụng (sử dụng kết hợp hoặc sử dụng riêng). 

StringeeX là giải pháp phần mềm Call Center tích hợp với mọi ứng dụng cần thiết giúp mọi doanh nghiệp (SMEs, Startups, Enterprises,...) có hệ thống Inbound cũng như Outbound hiệu quả và chuyên nghiệp nhất. StringeeX có khả năng tùy chỉnh dễ dàng theo nhu cầu sử dụng cũng như nghiệp vụ của từng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát huy tối đa ưu thế của telesales và chăm sóc khách hàng.

Liên hệ tư vấn: 1800 6670 hoặc đăng ký miễn phí tại đây để được tư vấn giải pháp tổng đài Call Center phù hợp và tối ưu chi phí cho doanh nghiệp của bạn.