Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt mà còn đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững, tăng trưởng doanh thu và giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm của mình trong thời gian dài. Vậy cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì? Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng? Câu trả lời sẽ có trong bài viết sau đây.

1. Marketing cá nhân hoá (Personalized Marketing) là gì?

Marketing cá nhân hóa trong tiếng Anh là Personalized marketing. Marketing cá nhân hóa là việc các công ty cung cấp nội dung mang tính cá nhân cho người nhận thông qua việc thu thập, phân tích dữ liệu và sử dụng công nghệ tự động hóa.

Mục đích của personalised marketing là để giúp các doanh nghiệp có thể thật sự kết nối với các khách hàng, khách hàng mục tiêu của mình, thông qua việc giao tiếp 1-1 với từng cá nhân.

Ví dụ về chiến dịch marketing cá nhân hoá tiêu biểu: 

Năm 2011, Coca Cola đã bắt đầu thực hiện chiến dịch “Share a Coke” ở Australia, và bắt đầu ở Mỹ năm 2014. Đây là sự nỗ lực của Coca Cola để tiếp cận giới trẻ khi tiến hành in một số tên phổ biến trên vỏ lon và chai Coca Cola. Chiến dịch này là một ví dụ thành công của personalized marketing.

Bên cạnh đó, Coca Cola tại Anh cũng in tên một số địa danh nổi tiếng như Hawai hay Miami. Mục đích của việc này là để gợi nhớ cho mọi người về sự sảng khoái và mát lạnh khi uống Coca Cola vào ngày hè nóng bức”.

Không chỉ đơn thuần đưa ra một ý tưởng quảng cáo thông minh, Coca-Cola còn chạy một chiến dịch sáng tạo khi đưa ra hàng loạt các cuộc thi đính kèm như: “Tự sướng với vỏ chai có tên mình”, hay “Bản đồ các tên sẽ được Coca-cola in trên vỏ chai”.

Kích thích sự tò mò, cá nhân hóa sản phẩm và đưa khách hàng vào hành trình tìm kiếm, là những yếu tố khiến chiến lược này thành công trên toàn thế giới, và cả ở Việt Nam. Trên trang cá nhân của nhiều người nổi tiếng, những hình ảnh về chai Coca-Cola được chia sẻ rộng rãi, tạo hiệu ứng mạnh.

Chiến dịch in tên người lên vỏ lon Coca Cola đã gây được tiếng vang lớn. Coca Cola sau khi thực hiện chiến dịch này đã nhận được lượng gia tăng doanh thu lớn hơn rất nhiều trong khoảng 4 năm.

2. Chiến lược marketing cá nhân hoá mang đến những lợi ích nào cho doanh nghiệp?

Marketing cá nhân hoá là chiến lược rất đáng để doanh nghiệp quan tâm và đầu tư vì những lí do sau:

- Thu hút khách hàng tiềm năng: Trong thời kỳ phát triển bùng nổ của mạng xã hội và các ứng dụng internet, khách hàng thường xuyên tiếp cận nhiều loại thông tin khác nhau. Những thông tin mang tính cá nhân hóa sẽ giúp thông điệp của doanh nghiệp dễ dàng nổi bật và thu hút sự chú ý hơn.

- Mang lại doanh thu cho doanh nghiệp: Bằng cách xác định và đưa ra kênh ưu tiên cho mỗi khách hàng, các công ty có thể tăng tỉ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI). Theo thống kê, những doanh nghiệp đã áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm có doanh số trung bình cao hơn so với các doanh nghiệp không áp dụng tới 19%.

- Tăng lòng trung thành với thương hiệu: Các doanh nghiệp thực hiện các chiến lược marketing cá nhân hóa hiệu quả sẽ tận dụng được lợi thế cạnh tranh về lòng trung thành với thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng.

- Tạo ra sự nhất quán trên các kênh: Người tiêu dùng tương tác với các thương hiệu thông qua một số kênh: email, phương tiện truyền thông xã hội,… đôi khi là tất cả trong cùng một ngày. Vì vậy, các thương hiệu phải tạo ra sự nhất quán trên các kênh khác nhau. Khi trải nghiệm trong cửa hàng phù hợp với trải nghiệm ứng dụng, thương hiệu của bạn sẽ ghi điểm trong mắt khách hàng.

3. 5 Chiến lược marketing cá nhân hoá dành cho doanh nghiệp

• Cá nhân hoá theo phân khúc khách hàng

Đây là hình thức cá nhân hoá nội dung phổ biến nhất và dễ thực hiện nhất. Những đặc điểm mà doanh nghiệp có thể nhắm mục tiêu vào là ngành nghề, chức vụ, hành vi, v.v

Đối với từng phân khúc khác nhau, thì cần phải có chiến lược nội dung khác nhau. Tuy nhiên, nếu như bạn có rất nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, bạn có thể áp dụng công thức lên nội dung 80:20.

• Cá nhân hoá theo chân dung người mua hàng

Với chân dung khách hàng đã được phác hoạ từ trước, bạn có thể thực hiện cá nhân hoá theo các tệp khách hàng mục tiêu cụ thể để tối ưu chiến lược Marketing của mình.

Từ mỗi chân dung khách hàng mục tiêu, bạn có thể phát triển các thông điệp cá nhân hoá phù hợp với từng insight riêng biệt. Hãy đảm bảo rằng các content của bạn đủ đa dạng dành cho các chân dung khách hàng khác nhau, chứ không chỉ tập trung vào chỉ một tập khách hàng duy nhất.

• Cá nhân hoá theo các giai đoạn mua hàng

Để triển khai chiến lược cá nhân hoá theo hành trình mua hàng, bạn cần phải trả lời được các câu hỏi của khách hàng, giải quyết được các vấn đề của giai đoạn.

Những nội dung mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng chính là yếu tố giúp khách hàng chuyển tiếp đến những giai đoạn sâu hơn trong hành trình của khách hàng.

Đây là chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp không chỉ mở rộng được phễu đầu, mà còn hỗ trợ những giai đoạn tiếp theo trong phễu bán hàng.

• Cá nhân hoá theo khách hàng cụ thể

Theo ý tưởng này, bạn sẽ xác định trước các khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp mong muốn họ trở thành khách hàng của mình và marketing cụ thể đến họ. Khác với các chân dung khách hàng chỉ phác họa đối tượng mục tiêu, cách làm này hướng tới một đối tượng xác định, có thể là khách hàng cá nhân hoặc tài khoản công ty và thường được sử dụng bởi các công ty B2B.

• Cá nhân hóa cho khách hàng tiềm năng

Một chiến lược tiếp thị cá nhân hoá khá hiệu quả chính là cung cấp những nội dung phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng tiềm năng. Điều này có nghĩa là bạn sẽ sáng tạo nội dung dựa trên vấn đề của khách hàng.

Bạn sẽ không thể đáp ứng đến toàn bộ các vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải, mà bạn chỉ nên chọn ra những vấn đề phổ biến nhất mà các khách hàng/khách hàng tiềm năng của bạn thường gặp.

4. Kinh nghiệm triển khai chiến lược marketing cá nhân hoá thành công

4.1 Xác định khách hàng mục tiêu là ai

Một chiến lược marketing cá nhân hoá hiệu quả cần dựa trên dữ liệu thực tế. Một gợi ý là bạn có thể dễ dàng thu thập và phân tích các thông tin chính như độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, nghề nghiệp hay thậm chí là thói quen mua hàng từ việc sử dụng phần mềm CRM - phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. 

>>> Tìm hiểu thêm về phần mềm CRM tại bài viết: Phần mềm CRM - định nghĩa, phân loại và vai trò trong vận hành doanh nghiệp

Bên cạnh đó, bạn có thể làm khảo sát khách hàng để hiểu hơn về nhu cầu của họ. Sau đó, sử dụng thông tin này để thiết kế nên các ý tưởng marketing cá nhân hoá cho từng nhóm khách hàng. 

4.2 Tận dụng lợi thế công nghệ

Như đã đề cập ở phần trước, cách mà các công cụ giao tiếp phát triển cũng như nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều, việc tận dụng được công nghệ vào chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp luôn ở vị thế chủ động trong việc xử lý các vấn đề cho khách hàng của mình. 

Các công cụ Chatbot ứng dụng công nghệ AI tân tiến là ý tưởng tuyệt vời giúp bạn có một kênh hỗ trợ nhanh chóng cho khách hàng, đồng thời giảm bớt áp lực từ các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp, những người sẽ có nhiều thời gian hơn để tạo ra các tương tác hữu ích và đáng nhớ với khách hàng. 

4.3 Kết nối tất cả các kênh giao tiếp của bạn

Không có gì khiến khách hàng khó chịu hơn việc phải giải thích lặp đi lặp lại vấn đề của họ trên các kênh để mong được hỗ trợ nhanh chóng. Việc kết nối tất cả các kênh giao tiếp của doanh nghiệp làm một sẽ giúp có trách nhiệm giữ cho tất cả chúng được kết nối để có trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. 

Việc áp dụng Omnichannel Contact Center hiệu quả sẽ giúp nhân viên nắm trọn hành trình khách hàng tương tác với Doanh nghiệp ở tất cả các kênh, từ đó không chỉ giúp nhân viên xử lý vấn đề một cách dễ dàng mà còn giúp tiết kiệm thời gian đáng kể cho cả khách hàng và Doanh nghiệp

Một tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh (omnichannel contact center) sử dụng nhiều công nghệ mới tiên tiến để giải quyết những vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, theo dõi được trạng thái mua hàng, ghi nhận được những tương tác và dữ liệu về khách hàng.

Như vậy chỉ với một phần mềm Omnichannel Contact Center, bạn có thể đồng thời chăm sóc, quản lý khách hàng và giám sát đội ngũ CSKH một cách hiệu quả trên nền tảng online.

StringeeX Omnichannel Contact Center là phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh vừa có tính năng của tổng đài đa kênh thông minh vừa có khả năng quản lý thông tin khách hàng như một CRM thu nhỏ.

StringeeX phù hợp với mọi doanh nghiệp từ SMEs cho đến các doanh nghiệp lớn với quy mô hàng trăm nhân viên chăm sóc khách hàng. Không chỉ có mọi tính năng giúp nhân viên có thể dễ dàng tiếp nhận, xử lý và theo dõi tiến trình chăm sóc khách hàng mà còn giúp quản lý theo dõi thời gian thực năng suất và hiệu quả công việc.

StringeeX Omnichannel Contact Center hỗ trợ tối đa việc cộng tác giữa quản lý - nhân viên, nhân viên - nhân viên. Trong cuộc hội thoại, nhân viên có thể chuyển tiếp cuộc gọi/tin nhắn, thêm người vào cuộc gọi/tin nhắn để phối hợp giải quyết công việc nhanh chóng nhất.

Bên cạnh đó, phần mềm StringeeX còn có APIs mở, có thể nhanh chóng tích hợp với các phần mềm CRM/ERP khác của doanh nghiệp, tăng tính đồng bộ của các công cụ quản trị doanh nghiệp về sau.

StringeeX là phần mềm Omnichannel Contact Center phù hợp cho doanh nghiệp của bạn. Để nhận tư vấn trải nghiệm sản phẩm, đăng ký ngay tại đây.