Tiếng Anh 
Business
Phát hành 09-10-2023
Mô hình Omnichannel đang trở nên phổ biến bởi sự phát triển của công nghệ và mạng lưới internet. Với nhiều lợi ích tuyệt vời mà mô hình này đem lại, nhiều doanh nghiệp muốn nhanh chóng áp dụng vào hệ thống kinh doanh của mình. Sau đây StringeeX sẽ giới thiệu đến bạn những kiến thức thú vị về Omnichannel.
1. Omnichannel là gì?
Omnichannel được hiểu là mô hình bán hàng đa kênh hay giải pháp bán hàng đa kênh. Có nghĩa là khi doanh nghiệp áp dụng mô hình này, họ vừa có thể tiếp cận được khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc, đồng thời vẫn đảm bảo được sự đồng bộ và thống nhất của hệ thống bán hàng.
Mục đích của doanh nghiệp sử dụng mô hình Omnichannel là để mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, bất kể họ mua sắm ở đâu, dù là cửa hàng hay trực tuyến. Từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao được doanh số bán hàng.
Một số kênh phổ biến và cần thiết trong chiến lược Omnichannel như:
2. Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel
Mắc dù cả 2 khái niệm đều liên quan đến bán hàng đa dạng trên nhiều kênh nhưng về bản chất vẫn có sự khác biệt khá lớn giữa 2 mô hình này. Đó chính là sự đồng bộ, nhất quán trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp để liên kết các kênh bán hàng khi triển khai.
Multi Channel là tiếp thị bán hàng đa kênh, phổ biến như mạng xã hội, cửa hàng bán lẻ, Email Marketing, Website… để thu hút và kết nối khách hàng. Đây cũng là hình thức được nhiều công ty sử dụng để đưa sản phẩm mình đến với khách hàng của họ.
Tuy nhiên, Multi Channel vẫn còn nhiều hạn chế là các kênh bán hàng hoạt động tách rời, thông tin không được cập nhật liên tục và xuyên suốt dẫn đến việc trải nghiệm sản phẩm không đồng nhất và liền mạch khi bán hàng ở nhiều nền tảng khác nhau.
Nếu chỉ thực hiện tiếp thị, đăng tải quảng bá sản phẩm trên nhiều kênh mạng xã hội, website, tổng đài ảo… mà không thể đảm bảo thống nhất được việc quản lý hàng hóa và việc bán hàng đồng bộ ở tất cả các kênh này thì bạn chỉ đang áp dụng mô hình Multichannel chứ không phải Omnichannel.
3. Omnichannel có phải là một giải pháp đáng đầu tư?
Khi bạn chuyển sang Omnichannel, doanh nghiệp của bạn sẽ có được 5 lợi ích tuyệt vời từ nền tảng này:
3.1. Marketing đa điểm chạm
Một thống kê trong lĩnh vực Marketing chỉ ra rằng, trung bình một khách hàng quyết định đi đến mua hàng, thương hiệu đó phải xuất hiện ít nhất là 21 lần. Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần phải gia tăng tiếp cận khách hàng ở nhiều kênh mà họ thường lui tới.
Cung cấp trải nghiệm nhất quán trên mỗi điểm truy cập này sẽ giúp tăng độ nhận diện thương hiệu với khách hàng, khiến khách hàng ghi nhớ và tìm hiểu khi có nhu cầu.
3.2. Tăng doanh thu hiệu quả
Khi áp dụng mô hình Omnichannel, doanh nghiệp sẽ có khả năng mở rộng độ phủ sóng của thương hiệu trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và nó có thể giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu hiệu quả.
3.3. Gia tăng khách hàng trung thành
Bằng cách thu thập và phân tích thông tin từ Omni Channel, bạn hoàn toàn dễ dàng nghiên cứu được hành vi và sở thích giúp thấu hiểu được tâm lý khách hàng, biết được liệu họ có hài lòng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay không và có những biện pháp thay đổi hợp lý.
3.4. Tăng trải nghiệm khách hàng
Việc tạo ra nhiều kênh bán hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm của bạn hơn. Trong trường hợp không thể ra cửa hàng mua hàng, họ cũng hoàn toàn có thể đặt mua trên sàn thương mại điện tử, qua fanpage doanh nghiệp hay thậm chí là hotline. Ngay cả khi có vấn đề cần hỗ trợ, khách hàng cũng có thể liên hệ tới doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau miễn sao thuận tiện và nhanh chóng.
Tuy nhiên, để bán hàng đa kênh thành công, doanh nghiệp cần 1 nền tảng hiện đại có thể đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của cả hệ thống trong cách vận hành các kênh sản phẩm của mình.
4. Quản lý khách hàng trên đa kênh hiệu quả với Omnichannel Contact Center
Không giống như Tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống thường chỉ nhận yêu cầu và hỗ trợ qua điện thoại, omnichannel contact center đảm nhiệm việc giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như hotline, gọi video, website, chat, email, Facebook, Zalo, SMS,...
>>> Tìm hiểu thêm về Omnichannel Contact Center tại bài viết:
Contact Center là gì? Các xu hướng của Contact Center mới nhất
Một tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh (omnichannel contact center) sử dụng nhiều công nghệ mới tiên tiến để giải quyết những vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, theo dõi được trạng thái mua hàng, ghi nhận được những tương tác và dữ liệu về khách hàng.
Như vậy chỉ với một phần mềm Omnichannel Contact Center, bạn có thể đồng thời chăm sóc, quản lý khách hàng và giám sát đội ngũ CSKH một cách hiệu quả trên nền tảng online.
Ngày nay, doanh nghiệp thường lựa chọn xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng (omnichannel contact center) dựa trên việc mua hoặc thuê lại công nghệ của nhà cung cấp phần mềm để tối ưu hiệu quả và chi phí.
StringeeX (StringeeX Omnichannel Contact Center) là phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh vừa có tính năng của tổng đài đa kênh thông minh vừa có khả năng quản lý thông tin khách hàng như một CRM thu nhỏ.
StringeeX phù hợp cho doanh nghiệp có từ 4 đến 100 nhân viên chăm sóc khách hàng. Không chỉ có mọi tính năng giúp nhân viên có thể dễ dàng tiếp nhận, xử lý và theo dõi tiến trình chăm sóc khách hàng mà còn giúp quản lý theo dõi thời gian thực năng suất và hiệu quả công việc.
Từng đầu việc và tương tác của khách với nhân viên đều được lưu trữ và dễ dàng tìm lại. Bạn cũng có thể tùy chỉnh các khoảng thời gian để thống kê lại hiệu quả hoạt động và xuất báo cáo dạng file excel.
StringeeX Omnichannel Contact Center hỗ trợ tối đa việc cộng tác giữa quản lý - nhân viên, nhân viên - nhân viên. Trong cuộc hội thoại, nhân viên có thể chuyển tiếp cuộc gọi/tin nhắn, thêm người vào cuộc gọi/tin nhắn để phối hợp giải quyết công việc nhanh chóng nhất.
Bên cạnh đó, phần mềm StringeeX còn có APIs mở, có thể nhanh chóng tích hợp với các phần mềm CRM/ERP khác của doanh nghiệp, tăng tính đồng bộ của các công cụ quản trị doanh nghiệp về sau.
Stringee là phần mềm Omnichannel Contact Center phù hợp cho doanh nghiệp của bạn. Để nhận tư vấn trải nghiệm sản phẩm, đăng ký ngay tại đây.
Chia sẻ bài viết
