Trong doanh nghiệp, Sales là bộ phận rất quan trọng, liên quan trực tiếp tới nguồn doanh thu cho công ty. Để bộ phận sales hoạt động hiệu quả đòi hỏi sales manager cần có các kỹ năng cao, kinh nghiệm dày dặn và quản lý thành thạo nghiệp vụ của team sales. Bạn là Sales manager hay bạn có định hướng trở thành Sales manager trong tương lai thì bài viết dưới đây là dành cho bạn.

1. Các kỹ năng cần có giúp sale manager quản lý telesales hiệu quả

Sales manager có 3 trách nhiệm chính là quản lý nhân sự cấp dưới, quản lý khách hàng, quản lý kinh doanh. Bên cạnh đó họ cũng chịu trách nhiệm quảng bá thương hiệu, giúp cho sản phẩm, dịch vụ của công ty phổ biến hơn, tăng cao khả năng tiêu thụ. Thúc đẩy và tư vấn cho đại diện bán hàng để cải thiện hiệu suất, tuyển dụng và đào tạo các nhân viên bán hàng mới.

Trưởng phòng kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng đến khả năng kinh doanh, tạo lợi nhuận, doanh thu của công ty. Đạt sự tăng trưởng và các mục tiêu bán hàng đã đề ra, thực hiện kế hoạch kinh doanh chiến lược, xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. 

Một Sale manager giỏi đáp ứng những kỹ năng sau:

Nghiên cứu và phân tích thị trường: Doanh nghiệp luôn cần xác định các thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh và lượng khách hàng tiềm năng cho mình. Có rất nhiều công cụ hiệu quả mà sales manager cần nắm được, thậm chí là thành thạo để có được những nguồn dữ liệu chính xác và đáng tin cậy như SurveyMonkey, Google Analytics, Gartner, Survata, Statista,...

Tầm nhìn và lập kế hoạch kinh doanh: Nguồn doanh thu dự kiến của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng lớn bởi đội sales nên Sales manager cần đề ra những mục tiêu cụ thể về doanh thu cần đạt được, và kế hoạch chi tiết để đạt được các mục tiêu đó. 

Quản lý đội telesales: Hiện nay, các phần mềm quản lý telesales được thiết kế đặc biệt để thực hiện các cuộc gọi đi với khối lượng lớn theo cách hiệu quả nhất. Tích hợp hệ thống CRM giúp nhà quản trị có thể quản lý hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày. Qua đó giúp gia tăng một cách hợp lý, tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi. 

Kinh nghiệm xử lý tình huống: Trong kinh doanh sẽ không thể tránh khỏi những tình huống bất ngờ phát sinh không kịp xoay xở. Thế nhưng, trong lúc đó, hãy giữ cho mình một cái đầu tỉnh táo để xử lý những vấn đề đó một cách thông minh nhất. Để làm được điều này thì đòi hỏi Sales manager có nhiều kinh nghiệm trong công tác của mình, có khả năng phân tích, đánh giá tốt các tình huống. Một Sales manager giỏi phải biết đứng lên từ thất bại, rút ra được bài học quý giá từ nó và biết giúp đỡ người khác vượt qua khó khăn và cùng nhau đứng lên để tiến tới mục đích chinh phục khách hàng.

2. “Check-list” các công việc cần làm đối với vị trí Sale manager

Xây dựng quy chuẩn làm việc và mục tiêu công việc

Bạn cần thiết lập các mục tiêu rõ ràng cho đội nhóm của mình dựa theo mục tiêu kinh doanh chung của doanh nghiệp. Đồng thời xây dựng quy chuẩn làm việc cho nhóm để dễ dàng quản lý nhân sự, các chính sách khen thưởng cũng rất cần thiết để nhân viên có động lực phấn đấu.

Xây dựng kế hoạch phân chia vai trò, nhiệm vụ từng cá nhân

Xác định điểm mạnh yếu của từng nhân viên sẽ giúp bạn dễ dàng phân công công việc dựa theo điểm mạnh của từng người. Từ đó nâng cao hiệu suất làm việc.

Bên cạnh đó việc phân chia từng nhiệm vụ để tránh sự ỷ lại lẫn nhau trong công việc. Mỗi cá nhân cần được giao KPI cụ thể dựa trên năng lực đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất.

Xây dựng kịch bản telesales

Kịch bản telesales là một phần không thể thiếu trong hoạt động quản lý telesales, do đặc thù mỗi doanh nghiệp sẽ có cách tiếp cận và bán hàng khác nhau nên kịch bản telesales cũng phải dựa vào quy chuẩn của doanh nghiệp để xây dựng nên.

Có kịch bản telesales, nhân viên của bạn sẽ nắm được các thông tin cần truyền tải là gì, thực hiện nó theo các bước hướng dẫn để đảm bảo tỉ lệ cuộc gọi thành công cao. 

>>> Tham khảo tại đây các mẫu kịch bản telesales cho từng lĩnh vực:

• Mẫu kịch bản telesales bất động sản

• Mẫu kịch bản telesales giáo dục

• Mẫu kịch bản telesales bảo hiểm

Đào tạo kĩ năng cho nhân viên telesales

Ngoài việc gọi điện mời hàng ngày thì nhân viên telesales cần được đào tạo về khả năng ứng xử nhanh chóng trong các tình huống khó hay đơn giản là trau dồi thêm kĩ năng gọi điện với đồng nghiệp. 

Với vai trò là nhà quản lý, bạn sẽ cần đảm nhận thêm công việc là tổ chức các buổi đào tạo và truyền thụ lại kinh nghiệm cho cấp dưới. Điều này không chỉ cải thiện hiệu quả công việc mà còn giúp nhân viên cảm thấy họ nhận được nhiều giá trị khi làm công việc hiện tại.

Quản lý chất lượng cuộc gọi

Doanh nghiệp nên sử dụng hệ thống phần mềm quản lý telesales để quản lý về số lượng cũng như chất lượng cuộc gọi bằng cách ghi âm các cuộc gọi để có thể kiểm soát và đánh giá chất lượng cho mỗi cuộc gọi cũng như để dễ dàng xử lý các tình huồng tranh chấp sau này với khách hàng nếu có.

Đánh giá, đo lường hiệu quả telesales thường xuyên

Việc đo lường, đánh giá hiệu quả telesales là rất cần thiết bởi đây là căn cứ để nhà quản lý đưa ra các quyết định điều chỉnh phù hợp. Hiệu quả của Telesales được đo lường bởi một số những chỉ số sau:

• Số cuộc gọi được thực hiện thành công/tổng số cuộc gọi thực hiện. Định nghĩa thành công là gọi ra đúng số điện thoại và khách hàng sẵn lòng nghe tư vấn.

• Số cuộc gọi truyền tải được đầy đủ thông điệp đến khách hàng/tổng số cuộc gọi thành công. Chỉ số này thể hiện được kỹ năng truyền tải & thuyết phục khách hàng của telesales.

• Số cuộc gọi được khách hàng phản hồi tích cực, có quan tâm đến sản phẩm dịch vụ/tổng số cuộc gọi truyền tải được thông điệp tới khách hàng.

• Số cuộc gọi chốt sales trực tiếp/tổng số cuộc gọi được phản hồi tích cực.

Với phương pháp quản lý telesales truyền thống - không có công cụ giám sát, đo lường trong tay, quản lý chỉ có thể biết telesales gọi bao nhiêu cuộc so với chỉ tiêu đưa ra mà không đánh giá được chất lượng cuộc gọi, chất lượng telesales. Do đó, kịch bản telesales sai sót, cần điều chỉnh ở đâu cũng không thể đánh giá được. Chính việc thiếu đo lường hoặc không thể đo lường dẫn đến phễu lọc khách hàng khó dự đoán và tỷ lệ chốt đơn ngày một giảm xuống. 

Giải pháp cho vấn đề này chính là ứng dụng các giải pháp công nghệ vào quản lý telesales.

3. Quản lý telesales nhàn tênh với phần mềm tổng đài thông minh StringeeX

StringeeX là phần mềm quản lý telesales giúp tối ưu hóa quy trình telesales và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Cung cấp đầy đủ các tính năng của một tổng đài quản lý telesales chuyên nghiệp, StringeeX còn tích hợp các tính năng về lưu trữ và quản lý thông tin, dữ liệu khách hàng (mini CRM). Đây là giải pháp toàn diện phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, startups,...

Quản lý phiếu ghi

Với phần mềm StringeeX, khi nhân viên tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như gọi thoại, gọi video, sms, chat, email Facebook, Zalo,... sales manager vẫn có thể xem lại phiếu ghi lịch sử tương tác với khách hàng. Sales manager có thể xem phiếu ghi đó đã được xử lý chưa, quản lý, phân loại các phiếu ghi tùy theo quy trình của doanh nghiệp. Ngoài ra, nhà quản lý cũng có thể thiết lập tính năng trigger để tự động hóa các thao tác thủ công khi xử lý phiếu ghi, giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa nghiệp vụ của sales hơn.

Quản lý liên hệ, quản lý doanh nghiệp

StringeeX được tích hợp sẵn hệ thống mini CRM giúp cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể quản lý trực tiếp liên hệ khách hàng và doanh nghiệp trên phần mềm tổng đài. Sales manager có thể phân loại khách hàng theo mức độ ưu tiên, tùy chỉnh các trường thông tin liên hệ sao cho phù hợp với đội sales, dễ dàng tạo bộ lọc & truy xuất thông tin khách hàng cần thiết

Báo cáo & thống kê

Ngoài việc xem và nghe lại lịch sử cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng, StringeeX cũng cung cấp cho sales manager hệ thống báo cáo & thống kê chi tiết theo thời gian thực giúp sales manager có thể theo dõi hiệu quả hoạt động của telesales, biết được các vấn đề và tìm ra hướng khắc phục, cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh. Hệ thống báo cáo & thống kê bao gồm:

• Báo cáo cuộc gọi, các thông tin cơ bản của 1 tổng đài theo từng khoảng thời gian (ví dụ: mỗi 30 phút)
• Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào theo khoảng thời gian
• Báo cáo hiệu suất ACD
• Báo cáo hoạt động của nhân viên
• Báo cáo hiệu suất của nhân viên
• Báo cáo trạng thái của nhân viên
• Báo cáo phiếu ghi
• Báo cáo chỉ số SLA
• Báo cáo SMS

Báo cáo & thống kê StringeeX

Giám sát cuộc gọi  

Giám sát cuộc gọi StringeeX

Ngoài ra, sales manager cũng có thể giám sát và kiểm tra trực tiếp theo thời gian thực hoạt động tư vấn khách hàng của sales và hoàn toàn có thể can thiệp kịp thời:

• Giám sát cuộc gọi
• Giám sát chat
• Giám sát nhân viên
• Giám sát hàng đợi
• Giám sát hiệu suất tổng đài

Tạm kết

Với các tính năng mà phần mềm quản lý Telesales đem lại doanh nghiệp của bạn. Nhà quản trị có thể dễ dàng quản lý nhân viên dù không có mặt ở văn phòng. Nhân viên Telesales sẽ giảm bớt khâu tìm kiếm thông tin khách hàng, tiết kiệm thời gian, hiệu quả làm việc tốt hơn.

Tìm hiểu thêm về phần mềm quản lý telesales StringeeX tại đây.