Trong thời đại công nghệ số phát triển như hiện tại, việc thu thập và xây dựng dữ liệu khách hàng dần trở nên dễ dàng hơn. Nhưng cách sử dụng dữ liệu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng như thế nào để đạt hiệu quả tốt nhất? Hãy cùng StringeeX khám phá ngay trong bài viết dưới đây nhé!

1. Dữ liệu khách hàng là gì?

Dữ liệu khách hàng là thông tin thu thập được về khách hàng của một tổ chức hoặc doanh nghiệp từ nhiều nguồn khác nhau. Đây có thể là thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, hay thông tin chi tiết hơn như sở thích, hành vi mua hàng, lịch sử giao dịch, và những tương tác trên các nền tảng trực tuyến và offline khác.

Dữ liệu khách hàng thường được sử dụng để phân tích và hiểu hành vi của khách hàng, tạo ra chiến lược marketing và dịch vụ phù hợp hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường mối quan hệ khách hàng - doanh nghiệp.

2. Vai trò của việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 

2.1. Là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra quyết định

Dữ liệu là chìa khóa giúp doanh nghiệp ra quyết định tối ưu hơn. Từ các thông tin như hành vi khách hàng và lưu lượng truy cập, doanh nghiệp có thể tìm kiếm khách hàng mới, cải thiện dịch vụ, quản lý hiệu quả marketing và dự đoán xu hướng. Đây là yếu tố quan trọng giúp lãnh đạo đưa ra quyết định thông minh và chiến lược.

2.2. Là công cụ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề

Mọi chiến dịch bán hàng, Marketing đều cần được đánh giá hiệu quả để phát hiện sớm các vấn đề và tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Dữ liệu từ các hoạt động này giúp nhà kinh doanh nhận biết và khắc phục những yếu điểm đang cản trở sự thành công.

2.3. Giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất

Quản lý hiệu suất là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Thu thập và phân tích dữ liệu giúp lãnh đạo hiểu rõ hơn về hoạt động của toàn bộ công ty và từ đó cải thiện hiệu quả làm việc.

2.4. Giúp cải thiện quy trình hoạt động

Việc chia sẻ dữ liệu khách hàng giúp các nhân viên bán hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn. Điều này giúp giảm thời gian tìm kiếm thông tin và tập trung vào việc tư vấn và bán hàng một cách hiệu quả hơn.

2.5. Là chìa khóa để hiểu sâu hơn về người tiêu dùng

Dữ liệu giúp doanh nghiệp biết được khách hàng của mình là ai và những gì họ thực sự quan tâm. Điều này giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Để hiểu rõ hơn và áp dụng dữ liệu hiệu quả, các giải pháp phần mềm như StringeeX mini CRM tích hợp nhiều kênh là lựa chọn tốt để doanh nghiệp quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng một cách đơn giản và hiệu quả.

Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, dễ dàng theo dõi các chỉ số thống kê hiệu quả của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó có cải thiện trải nghiệm khách hàng ngày càng tốt hơn!

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 10 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây:

3. Cách sử dụng dữ liệu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Để sử dụng dữ liệu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, các doanh nghiệp có thể tham khảo các bước thực hiện dưới đây:

3.1. Thu thập thông tin khách hàng

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, bước đầu tiên là thu thập thông tin chi tiết về khách hàng hiện tại và cách họ tương tác với thương hiệu của bạn.

Các thông tin của khách hàng cần được thu thập bao gồm:

• Thông tin cá nhân: Độ tuổi, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp và mức thu nhập.
• Sở thích và thói quen sống: Sở thích cá nhân, thời gian rảnh rỗi và loại nội dung họ thích.
• Thói quen mua sắm: Số lượng và loại sản phẩm họ mua, thời gian tìm hiểu trước khi quyết định mua.
• Tương tác hiện tại: Khi nào họ tương tác với thương hiệu của bạn và qua kênh nào.

Bạn có thể thu thập thông tin này từ nhiều nguồn khác nhau như danh sách đăng ký, trang web và ứng dụng, cơ sở dữ liệu email, lịch sử hỗ trợ khách hàng, mạng xã hội và chương trình khách hàng thân thiết.

Sau khi thu thập, hãy loại bỏ thông tin trùng lặp và lỗi thời để đảm bảo rằng dữ liệu còn lại là những thông tin quan trọng nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Xem thêm: Những cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

3.2. Xác định “chỗ đứng" của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng

Để xác định vị trí trong tâm trí khách hàng, bạn có thể bắt đầu từ việc đánh giá các nguồn dữ liệu trải nghiệm khách hàng như nhận xét trên mạng xã hội và phản hồi trực tiếp từ khách hàng. Đây là một số hình thức khảo sát hữu ích:

• Khảo sát nghiên cứu thị trường: Để so sánh với các đối thủ cạnh tranh.
• Khảo sát nhận thức về thương hiệu: Đo lường kênh mua hàng phổ biến nhất.
• Khảo sát phân khúc: Xác định đối tượng khách hàng.
• Khảo sát net promoter: Đánh giá khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của bạn.
• Khảo sát sự hài lòng của khách hàng: Đo lường mức độ hài lòng tổng thể đối với thương hiệu của bạn.

Bạn có thể triển khai các khảo sát này qua nhiều hình thức khác nhau, ví dụ như đăng lời mời khảo sát trên mạng xã hội hoặc sử dụng cửa sổ pop-up trên trang web. Để đảm bảo tính tham gia cao và thu thập thông tin chính xác, hãy:

• Đảm bảo khảo sát không làm phiền khách hàng.
• Duy trì thông điệp thương hiệu rõ ràng.
• Đặt câu hỏi ngắn gọn và dễ hiểu.
• Cho phép một phần giao tiếp mở và hỏi khách hàng có muốn được liên hệ để giải quyết các vấn đề trước đó không.
• Cân nhắc thưởng cho ý kiến phản hồi bằng phiếu giảm giá hoặc phần thưởng nhỏ.
• Truyền đạt cách bạn sẽ sử dụng ý kiến phản hồi của họ một cách rõ ràng.

Sau khi thu thập phản hồi, doanh nghiệp cần tổng hợp các thông tin để phân tích một cách chính xác và đưa ra các cải tiến phù hợp.

Tham khảo thêm: Chỉ số CSAT là gì? Tổng hợp cách cải thiện chỉ số CSAT cho doanh nghiệp

3.3. Lập bản đồ hành trình khách hàng

Để tạo ra bản đồ hành trình khách hàng và phân tích hồ sơ khách hàng hiệu quả hơn, bạn có thể áp dụng các bước sau:

• Xác định các giai đoạn: Phân tích các giai đoạn chính mà khách hàng trải qua khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, từ khi họ nhận thức về nhu cầu đến khi hoàn thành giao dịch.
• Thu thập thông tin: Tập hợp thông tin từ nhiều nguồn như phản hồi khách hàng, dữ liệu giao dịch và khảo sát để hiểu rõ hơn về cảm xúc, nhu cầu và thách thức của khách hàng ở từng giai đoạn.
• Tạo bản đồ hành trình: Dựa trên thông tin thu thập, biểu diễn các giai đoạn và các điểm tiếp xúc khác nhau mà khách hàng trải qua. Sử dụng biểu đồ hoặc sơ đồ để minh họa rõ ràng các bước trong hành trình của khách hàng.
• Đánh giá và tối ưu hóa: Kiểm tra bản đồ hành trình để phát hiện các điểm yếu và cơ hội cải thiện. Xây dựng các chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong mỗi giai đoạn.

Tham khảo thêm: https://stringeex.com/vi/blog/post/Trai-nghiem-khach-hang-so 

3.4. Phân tích hồ sơ khách hàng (Customer Profile Analysis):

Tiếp theo đó, để sử dụng dữ liệu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần phân tích chi tiết hồ sơ của khách hàng.

Các bước thực hiện bao gồm:

• Thu thập dữ liệu: Tập trung thu thập thông tin chi tiết về khách hàng từ các nguồn như khảo sát, dữ liệu giao dịch và các tương tác trước đó.
• Tạo hồ sơ khách hàng: Xây dựng các hồ sơ khách hàng dựa trên thông tin thu thập, bao gồm độ tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu và các thông tin khác quan trọng như sở thích và lối sống.
• Phân tích: Dùng dữ liệu trong các hồ sơ khách hàng để phân tích xu hướng chung, các đặc điểm phổ biến và sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng.
• Xây dựng chiến lược: Dựa trên phân tích, thiết kế chiến lược tiếp cận và tương tác phù hợp với từng đặc điểm và nhu cầu của từng hồ sơ khách hàng.

Lập bản đồ hành trình khách hàng và phân tích hồ sơ khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và phát triển các chiến lược tối ưu để cải thiện trải nghiệm của họ.

3.5. Áp dụng dữ liệu vào thực tiễn để thu hút khách hàng

• Biến dữ liệu trải nghiệm khách hàng thành hành động: Sử dụng các thông tin đã thu thập để xây dựng chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này có thể bao gồm phân bổ nguồn lực và ưu tiên các cải tiến quan trọng nhất.
• Cá nhân hóa tiếp thị: Tận dụng dữ liệu để tạo ra các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này có thể làm tăng tính tương tác và giảm thiểu vấn đề lặp lại trên các kênh khác nhau.

3.6. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

• Phân tích và điều chỉnh chiến lược: Đo lường và phân tích kết quả từ các hoạt động để điều chỉnh chiến lược tiếp thị và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đây là quá trình liên tục để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Xác định KPIs và theo dõi sự tiến triển: Đặt ra các chỉ số quan trọng như tỷ lệ nhấp chuột vào email, giá trị đơn hàng trung bình và tỷ lệ mất khách hàng để đánh giá hiệu quả của chiến lược. So sánh kết quả với mục tiêu và chiến lược ban đầu để đảm bảo rằng bạn đang tiến vào hướng đúng.

Xem thêm: Công cụ để đo lường mối quan hệ với khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Giải pháp phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh có tích hợp mini CRM của StringeeX với đầy đủ các tính năng sẽ giúp quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả. Phần mềm còn hỗ trợ quản lý các hoạt động bán hàng tự động, nhân viên chỉ việc nhập theo các thao tác đơn giản. 

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 10 ngày dùng thử phần mềm StringeeX tại đây:

Tạm kết

Bài viết trên đây đã chỉ ra những vai trò quan trọng của việc xây dựng dữ liệu đối với doanh nghiệp và các cách sử dụng dữ liệu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng một cách hiệu quả nhất. StringeeX hy vọng rằng những thông tin trong bài viết sẽ góp phần giúp ích cho quý doanh nghiệp trong quá trình nâng cao cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó không ngừng gia tăng doanh số.