Để hoạt động chăm sóc khách hàng B2B diễn ra hiệu quả và trơn tru hơn thì việc thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng B2B là điều cần thiết. Vậy quy trình này có những bước nào và được thực hiện ra sao? Cùng StringeeX tìm hiểu cặn kẽ trong bài viết sau nhé!

1. Khách hàng B2B là những ai? Có đặc điểm gì?

Khách hàng B2B thường là các tổ chức hoặc doanh nghiệp

B2B thực chất là mô hình kinh doanh giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp (Business to business). Đây cũng là một xu hướng kinh doanh sàn thương mại điện tử. Như vậy, khách hàng B2B được hiểu là khách hàng (thường là tổ chức, doanh nghiệp) của một doanh nghiệp khác.

Mỗi khách hàng B2B sẽ có một đặc điểm riêng, tùy thuộc vào ngành nghề mà họ kinh doanh. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng B2B sẽ có những đặc điểm nổi bật sau đây;

• Quy trình mua hàng của họ thường trải qua 7 bước và mỗi bước đều gồm nhiều bước nhỏ khá phức tạp.
• Quyết định mua hàng của khách hàng B2B chủ yếu dựa vào lý trí mà ít khi phụ thuộc vào cảm xúc.
• Khách hàng B2B thường có hiểu biết sâu về chuyên môn kỹ thuật, đồng thời họ cũng rất thận trọng, cân nhắc kỹ lưỡng trước khi tiến hành một hợp đồng mua bán.
• Giá trị đơn hàng của khách hàng B2B thường rất lớn và tần suất mua không nhiều.
• Sau quá trình mua hàng, khách hàng B2B sẽ cần tới sự hỗ trợ của bên bán nhiều hơn so với khách hàng cá nhân. Các vấn đề mà khách hàng B2B gặp phải cũng thường phức tạp, đòi hỏi nhân viên tư vấn phải thực sự am hiểu về kỹ thuật để có thể giải quyết.
• Họ thường có xu hướng xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền chặt với nhà cung cấp. Vì vậy, bạn cần chú trọng tới khâu chăm sóc khách hàng hơn để xây dựng lòng tin với những khách hàng tổ chức này.

2. Quy trình chăm sóc khách hàng B2B mang tới lợi ích gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng B2B sẽ mang tới nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

Có thể thấy rằng, khách hàng B2B (khách hàng tổ chức) muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền chặt nên nếu doanh nghiệp của bạn thực hiện khâu chăm sóc khách hàng B2B tốt thì họ rất dễ trở thành một khách hàng trung thành, mang tới nhiều doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Việc sở hữu một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản sẽ giúp doanh nghiệp hưởng những lợi ích sau:

• Tăng cường hiệu quả và giúp khâu chăm sóc khách hàng không bị gián đoạn, trùng lặp hay sai sót: Quy trình chăm sóc khách hàng tổ chức chuẩn sẽ xác định trách nhiệm, quyền lợi và nghĩa vụ của từng nhân viên. Vì vậy, nó giúp hạn chế tình trạng trùng lặp, gián đoạn không đáng có.
• Giúp phát hiện và tận dụng cơ hội kinh doanh mới: Một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt những thông tin mới nhất về khách hàng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ. Từ đó, giúp dễ dàng tiếp cận và nắm bắt những cơ hội kinh doanh mới.
• Tăng hiệu suất công việc, tiết kiệm nguồn lực: Nhờ tích hợp công nghệ và áp dụng tự động hóa, doanh nghiệp có thể cải tiến quy trình chăm sóc này để tăng năng suất làm việc và tiết kiệm thời gian cho nhân viên.

Tham khảo thêm: Cách xây dựng kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng hiệu quả từ A-Z

3. Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng B2B chi tiết

Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tổ chức 

Mỗi doanh nghiệp sẽ có một quy trình chăm sóc khách hàng tổ chức khác nhau, phù hợp với nguồn lực và nhu cầu của từng doanh nghiệp. 

Dưới đây là các bước giúp bạn xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho doanh nghiệp của mình:

3.1. Xác định mục tiêu, phạm vi hoạt động của quy trình

Khi bạn xác định rõ mục tiêu và phạm vi hoạt động của quy trình chăm sóc khách hàng thì sẽ tập trung vào những điểm quan trọng nhất và tránh bị xao nhãng hay lãng phí bởi những nội dung không quan trọng.

3.2. Nghiên cứu nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Đích đến của quy trình chăm sóc khách hàng chính là mang lại sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Vì vậy, bạn cần tiến hành nghiên cứu cụ thể, kỹ lưỡng về khách hàng để điều chỉnh quy trình cho phù hợp.

Xem thêm: Những cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

3.3. Xác định các bước chính trong quy trình chăm sóc khách hàng

Sau khi có được mục tiêu, bạn sẽ cần xác định các bước chính trong quy trình chăm sóc khách hàng. Những bước này có thể bao gồm: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xác định vấn đề mà khách hàng gặp phải, giải đáp thắc mắc, cung cấp phương hướng để giải quyết vấn đề. Cuối cùng là theo dõi sau quá trình bán hàng.

3.4. Thiết kế sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng B2B

Bạn cần thiết kế sơ đồ quy trình ngắn gọn, dễ hiểu và trình bày rõ ràng

Khi đã xây dựng được một quy trình chi tiết, bạn nên thiết kế quy trình thành một bản sơ đồ ngắn gọn, dễ hiểu để mọi người trong doanh nghiệp đều có thể theo dõi và thực hiện theo.

Sơ đồ này cần minh họa rõ ràng, thể hiện các mũi tên để làm nổi bật mối liên hệ giữa các bước trong quá trình chăm sóc khách hàng.

3.5. Phân bổ trách nhiệm và vai trò của từng nhân viên

Ở bước tiếp theo, bạn cần phân bổ trách nhiệm cho từng thành viên hay phòng ban một cách cụ thể, rõ ràng để tránh tình trạng chồng chéo hay lúng túng trong quá trình thực hiện.

3.6. Tích hợp công nghệ mới vào quy trình (nếu có)

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, bạn nên tích hợp thêm các công nghệ mới và giải pháp hỗ trợ để giúp quá trình này diễn ra hiệu quả hơn. Ví dụ như: Tích hợp API của StringeeX vào phần mềm hiện có của doanh nghiệp để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng B2B và nâng cao hiệu suất làm việc của từng nhân viên.

3.7. Thực hiện, theo dõi sát sao quy trình

Khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng, bạn cần thường xuyên theo dõi, cập nhật tiến độ, chất lượng của từng bước. Điều này sẽ giúp bạn dễ đo lường kết quả hơn và có thể điều chỉnh kịp thời quy trình sao cho tối ưu nhất.

3.8. Đánh giá, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng định kỳ

Bạn nên tiến hành đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng định kỳ thông qua việc lắng nghe ý kiến phản hồi của nhân viên và khách hàng. Nếu quy trình chưa được tối ưu và còn có vướng mắc thì cần cải tiến để cải thiện chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Tham khảo thêm: Mô hình B2B là gì? Hướng dẫn quy trình bán hàng B2B chuẩn

4. Giải pháp hỗ trợ chiến dịch Telesales/CSKH B2B hiệu quả hơn

Nếu có chiến lược đúng đắn và khả năng quản lý tốt, hoạt động telesales hoàn toàn có thể tạo ra giá trị lớn cho doanh nghiệp bạn. Tuy nhiên để chiến dịch Telemarketing được vận hành thông suốt và hiệu quả nhất thì việc đầu tư cho hệ thống tổng đài trang thiết bị hiện đại là điều hết sức cần thiết. 

StringeeX là giải pháp tổng đài toàn diện cho vận hành và quản lý telsales/ telemarketing. Ngoài việc cung cấp đầy đủ các tính năng của một tổng đài chuyên nghiệp, StringeeX còn tích hợp các tính năng về lưu trữ và quản lý thông tin, dữ liệu khách hàng. 

Đây là giải pháp toàn diện phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp từ startups, doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các doanh nghiệp lớn với những lợi ích vượt trội:

Tiết kiệm chi phí

Thiết lập tổng đài chưa bao giờ dễ dàng và tiết kiệm đến thế với StringeeX. Doanh nghiệp không cần đầu tư cho hạ tầng, dây cáp, các trang thiết bị phần cứng hay đội kỹ thuật vận hành. Với StringeeX, doanh nghiệp chỉ cần có đường truyền mạng ổn định, máy tính, tai nghe là có thể sử dụng tổng đài với đầy đủ tính năng cần thiết. 

Cước gọi điện cũng giảm đến 50% so với sử dụng tổng đài truyền thống nhờ tính năng phân phối cuộc gọi cho số điện thoại cùng nhà mạng.

Theo dõi và đánh giá hiệu quả telesales dễ dàng

Phần mềm StringeeX giúp doanh nghiệp tổng hợp và quản lý phiếu ghi khách hàng theo thời gian cụ thể, thống kê đầy đủ lịch sử, file ghi âm cuộc gọi, và hiệu suất quản lý. Giám sát cuộc gọi theo thời gian thực, giúp hỗ trợ công tác quản trị, quản lý dễ dàng.

Quản lý thông tin khách hàng tiện lợi

StringeeX được tích hợp sẵn với mini CRM giúp doanh nghiệp có thể sử dụng ngay với những tính năng cơ bản về quản lý liên hệ khách hàng. Ngoài ra, phần mềm còn hỗ trợ API tích hợp với CRM của các bên thứ ba như Salesforce, Hubspot,...

Tăng năng suất bán hàng

StringeeX được trang bị các tính năng tự động hoá thông minh giúp nhân viên loại bỏ các tác vụ mang tính lặp lại, mất nhiều thời gian như: quay số tự động, trả lời tự động, phân phối cuộc gọi thông minh,… Nhờ đó, nhân viên có thể tập trung vào công việc tư vấn bán hàng.

Đăng ký trải nghiệm miễn phí 10 ngày đầy đủ tính năng của StringeeX tại đây

Tạm kết

Như vậy, có thể thấy việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng B2B là rất quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp tạo dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ bền vững hơn với nhóm khách hàng này. Mỗi doanh nghiệp sẽ có một quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau và cần thường xuyên theo dõi, đánh giá, cải tiến quy trình để đạt được hiệu quả cao nhất.