Lợi ích kép khi doanh nghiệp quản lý tương tác khách hàng đa kênh.

Phát hành 2021-04-10
DANH MỤC:

Từ khóa "đa kênh" đang trở thành kim chỉ nam cho chiến lược kinh doanh xuyên suốt hành trình trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu chỉ hiểu đa kênh là có nhiều kênh khác nhau để tiếp thị, bán hàng hay chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp đang thiếu hoạt động cốt lõi để tạo nên thành công của chiến lược này. Quản lý tương tác khách hàng đa kênh mới chính là hoạt động quan trọng nhất, đóng vai trò như sợi chỉ đỏ để giúp doanh nghiệp chiến thắng trong cuộc chiến bán hàng.

Quản lý tương tác đa kênh - xu hướng công nghệ khách hàng yêu thích.

Khách hàng ngày nay có mặt và tương tác trên rất nhiều nền tảng khác nhau như Facebook, Zalo, website,... Doanh nghiệp đang nắm bắt được những điểm chạm đó để khơi gợi nhu cầu, chuyển đổi hành vi mua hàng và giao tiếp với khách hàng.

Trước đây, với hành vi mua sắm và giao tiếp đa kênh, khách hàng thường gặp những bất tiện như cần lặp lại thông tin nhiều lần khi tương tác qua mỗi kênh khác nhau do các nền tảng tách biệt thường được vận hành bởi những nhân viên khác nhau trong doanh nghiệp. Điều này khiến khách hàng tiêu tốn thời gian và tạo ra những trải nghiệm không tích cực.

Theo thống kê, khoảng 76% khách hàng nói rằng việc họ phải lặp đi lặp lại vấn đề khi giao tiếp qua các kênh khác nhau là điều khó chịu nhất trong toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, 86% khách hàng khác mong đợi các cuộc trò chuyện với nhân viên tư vấn diễn ra liền mạch giữa các kênh.

Yếu điểm đang tồn tại đã được khắc phục bởi những phần mềm quản lý tương tác đa kênh như StringeeX. Sau lần khách liên hệ đầu tiên, các thông tin nhận diện về khách hàng qua các kênh liên lạc được lưu trữ lại trên hệ thống của doanh nghiệp.

Trong lần liên hệ tiếp theo, hệ thống quản lý tương tác khách hàng đa kênh tự động nhận biết khi khách hàng cũ quay trở lại, tự động kết nối với nhân viên đang phụ trách. Với việc có đầy đủ thông tin, lịch sử, thói quen mua hàng, nhân viên chăm sóc có thể ngay lập tức chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, trả lời vào đúng vấn đề khách hàng quan tâm. 

Qua những trải nghiệm này, khách hàng cảm nhận được sự thân thiết, quan tâm từ thương hiệu dành cho mình, tiết kiệm được thời gian trao đổi, giải quyết vấn đề, cũng như tăng sự thoải mái, hài lòng khi mua sắm. 

Có thể nói, phần mềm quản lý tương tác đa kênh tạo dựng được cho doanh nghiệp sự đồng bộ, nhất quán trong dịch vụ, nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Doanh nghiệp nâng cao hiệu quả công việc toàn diện với quản lý tương tác đa kênh.

Quản lý tương tác khách hàng đa kênh không chỉ mang những lợi ích về mặt thương hiệu mà còn giúp doanh nghiệp cải tiến, tăng hiệu quả công việc của các phòng ban, từ khâu tiếp thị, bán hàng đến chăm sóc khách hàng.

Với hoạt động Marketing (tiếp thị)

Trong giai đoạn tạo nhu cầu, tăng nhận biết và quan tâm của khách hàng, việc bộ phận Marketing kịp thời trả lời tin nhắn, bình luận, live-chat hỏi về sản phẩm trên fanpage, website giúp tăng khả năng ghi nhớ của khách hàng với sản phẩm.

Bên cạnh đó, thay vì thu thập báo cáo kết quả chuyển đổi từ nhiều kênh tương tác riêng biệt như Facebook, Zalo, website, email, hotline, chat,..., bộ phận Marketing sử dụng phần mềm quản lý tương tác đa kênh có khả năng thu thập thông tin từ các kênh trên một giao diện duy nhất; đo lường, so sánh tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ các nguồn; vẽ được 1 chân dung khách hàng đầy đủ và xác định được kênh Marketing hiệu quả.

Như vậy, phần mềm quản lý tương tác đa kênh giúp đơn giản hóa và tăng đáng kể hiệu quả cho công việc của các Marketer.

Với hoạt động Sales (bán hàng)

"Nhất cự ly, nhì tốc độ", trong môi trường kinh doanh online, khi "cự ly" giữa khách hàng với doanh nghiệp được rút ngắn bằng 0 thì "tốc độ" trở thành yếu tố quyết định thành công.

Các phần mềm quản lý tương tác đa kênh có khả năng giúp doanh nghiệp cải thiện yếu tố tốc độ thông qua tính năng tự động lấy lead từ các nguồn để phân bổ tức thời cho nhân viên Sales. 

Khi nhận được thông tin, nhân viên Sales có thể ngay lập tức gọi điện/nhắn tin với khách hàng để tư vấn về sản phẩm, nắm bắt đúng khoảnh khắc tôi muốn mua vốn rất ngắn của khách hàng online. Từ đó, tỉ lệ chuyển đổi mua hàng tăng lên, giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu và tăng hiệu quả bán hàng.

Không chỉ vậy, các phần mềm quản lý tương tác đa kênh StringeeX còn cho phép nhân viên Sales quản lý thông tin khách hàng một cách xuyên suốt và chặt chẽ thông qua các hệ thống phiếu ghi trong liên hệ. Trong những quy trình bán sản phẩm có giá trị lớn với nhiều bước bán hàng, thời gian chuyển đổi sản phẩm dài, hệ thống phần mềm quản lý tương tác như StringeeX hỗ trợ nhân viên Sales các tính năng gắn thẻ trạng thái bán hàng, đặt lịch nhắc liên hệ lại,...

Với hoạt động chăm sóc khách hàng

Phần mềm quản lý tương tác khách hàng đa kênh là “vũ khí” quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng. Với hệ thống tương tác được quản lý xuyên suốt giữa các kênh, nhân viên chăm sóc khách hàng luôn có đầy đủ thông tin để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Khi khách hàng gọi điện hay gửi email yêu cầu hỗ trợ, hệ thống quản lý tương tác đã nhận diện và tự động hiển thị các thông tin lịch sử mua hàng, các phiếu ghi liên quan, giúp cho nhân viên chăm sóc nhanh chóng nắm được vấn đề, đưa ra hướng giải quyết hiệu quả để tăng sự hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh đó, giải pháp quản lý đa kênh như StringeeX còn có vai trò như một CRM - phần mềm quản lý thông tin khách hàng thu nhỏ, không chỉ giúp nhân viên tư vấn quản lý tương tác, mà còn có thể thêm ghi chú, cập nhật dữ liệu để quản lý khách hàng hiệu quả.

Xem thêm: 3 lợi ích không thể bỏ qua khi chăm sóc khách hàng đa kênh

Kết luận

Những hệ thống quản lý tương tác khách hàng đa kênh hiệu quả giống như một công cụ khắc họa đầy đủ 360 độ chân dung khách hàng. Bên cạnh đó, với việc hỗ trợ nhiều tính năng ưu việt, quản lý tương tác đa kênh đã trở thành giải pháp trực tiếp giải quyết bài toán nâng cao hiệu quả công việc cho các hoạt động kinh doanh chiến lược của doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp của bạn đã bắt đầu triển khai chiến lược tiếp thị, bán hàng hay chăm sóc khách hàng đa kênh và muốn tối ưu hiệu quả triển khai của hoạt động này, đội ngũ chuyên viên của chúng tôi luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của bạn tại đây

Xem thêm: Cách lựa chọn giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp với doanh nghiệp

Bắt đầu dùng thử 15 ngày

Để trải nghiệm nền tảng quản lý và chăm sóc khách hàng

Dùng thử miễn phí