Ngày nay, chăm sóc khách hàng không còn là lựa chọn mà là điều tất yếu doanh nghiệp cần triển khai để tăng tốc trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trong khi hầu hết các doanh nghiệp đều nhận ra tầm quan trọng của giải pháp chăm sóc khách hàng thì không nhiều doanh nghiệp hiểu rõ được cách thức để lựa chọn được giải pháp phù hợp và hiệu quả dành cho doanh nghiệp của mình.

Với kinh nghiệm triển khai thành công giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng cho hơn 800 doanh nghiệp ở nhiều quy mô và lĩnh vực, trong bài viết này, chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu rõ:

• Tại sao lựa chọn giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp lại quan trọng với doanh nghiệp
• Lựa chọn giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng như thế nào?

Xem thêm bài viết: Tổng đài chăm sóc khách hàng là gì? nếu bạn chưa hiểu rõ về giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng.

1. Tại sao giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp.

Các giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng ngày càng mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp như:

Tiết kiệm chi phí:

• Cắt giảm đến 80% chi phí mua phần cứng, thiết bị tổng đài
• Giảm đến 70% cước phí liên lạc với khách hàng
• Miễn phí hoàn toàn khi gọi điện, nhắn tin nội bộ

Tối ưu hiệu quả hoạt động của hệ thống:

• Linh hoạt mở rộng tài khoản sử dụng, không giới hạn địa lý
• Dễ dàng sử dụng trên đa thiết bị (desktop, smartphone, IP Phone,...) và đa nền tảng (Web, iOS, Android,...)
• Quản lý nhiều số hotline trong 1 tổng đài
• Phân chia tổng đài viên vào các nhóm, các hàng đợi phục vụ khách hàng theo kỹ năng
• Nhiều chế độ phân bổ/điều hướng nhận cuộc gọi, nhận cuộc gọi bằng voicemail
• Thiết lập các tính năng tự động: gọi tự động, phân bổ cuộc gọi tự động, chat tự động, quay số tự động,...
• Có thể ghi âm, ghi hình, lưu trữ lịch sử cuộc gọi/tin nhắn

Hỗ trợ công việc của tổng đài viên

• Nhận diện khách hàng khi có cuộc gọi/tin nhắn đến, cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng giúp nhân viên chủ động hỗ trợ khách hàng
• Gọi ra cho khách hàng chỉ với 1 click từ phần mềm CRP
• Dễ dàng tương tác trong cuộc gọi: chuyển, giữ, nghe lén, tham gia đàm thoại nhiều bên,...
• Có phiếu ghi cập nhật trạng thái công việc, nhắc lịch,...

Đơn giản công việc quản lý:

• Thống kê hoạt động của tổng đài, hoạt động của từng tổng đài viên theo thời gian thực
• Báo cáo hiệu quả hoạt động của tổng đài theo nhiều tiêu chí khác nhau
• Hỗ trợ export thông tin ra file excel

2. Lựa chọn giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp như thế nào?

Xác định mục tiêu triển khai

Để lựa chọn giải pháp tổng đài chăm sóc phù hợp, các doanh nghiệp nên dành thời gian để phác thảo các mục tiêu của mình, các yêu cầu chính đối với hệ thống contact center và cách làm để hệ thống mới có thể tương thích, hoạt động tối ưu trên những nền tảng công nghệ sẵn có của doanh nghiệp.

Bước này có thể bao gồm các hoạt động như: đánh giá điểm mạnh điểm yếu của hệ thống chăm sóc khách hàng hiện tại, tìm hiểu những xu hướng contact center đang được áp dụng hiệu quả trong lĩnh vực của mình, khảo sát nhu cầu cải tiến tính năng từ tổng đài viên…

Khi doanh nghiệp của bạn đã làm rõ được mục tiêu, tiêu chí trong việc tìm kiếm giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng, bạn sẽ có một cái nhìn toàn diện để đưa quyết định đúng đắn và chắc chắn.

Bạn nên:

• Xác định rõ các yêu cầu của mình trước khi tìm hiểu một sản phẩm cụ thể.
• Tham khảo nhiều nhà cung cấp khác nhau để có cái nhìn tổng thể về thị trường giải pháp.
• Không bị chi phí chi phối quyết định, cần cân nhắc các yếu tố như tính năng, sự linh hoạt của giải pháp, dịch vụ hỗ trợ khách hàng,...

Sử dụng Bản yêu cầu thông tin

Sau khi lựa chọn được nhóm các nhà cung cấp dịch vụ tiềm năng, từ mục tiêu triển khai và yêu cầu tính năng đã thu thập được trong nội bộ, bạn hãy lập lên một Bản yêu cầu thông tin (RFI) gồm khoảng 10 câu hỏi để thu thập các thông tin về sự phù hợp của các tính năng và giá cả của nhà cung cấp.

Khi nhà cung cấp phản hồi, bạn hãy so sánh và tìm ra những yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt giữa các đơn vị. Nhìn vào bảng thông tin này, bạn cũng dễ dàng so sánh các mức giá từ các nhà cung cấp. 

Hầu hết các giải pháp trên thị trường có thể đáp ứng những chức năng tương tự nhau, vì vậy bạn nên tạo nhóm ra quyết định gồm các đại diện từ phòng các phòng ban liên quan trong công ty. Trong khi phòng CNTT đưa ra cho bạn những góp ý về việc khởi tạo, duy trì, sự tương thích với các hệ thống công nghệ sẵn có, đại diện phòng chăm sóc khách hàng sẽ đưa ra những ý kiến sắc sảo về khả năng ứng dụng thực tế của giải pháp.

Với cách làm này, bạn sẽ đảm bảo các khía cạnh của giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đều được xem xét dưới góc nhìn đa chiều, đáp ứng được yêu cầu từ các phòng ban.

Phân biệt rõ giữa tính năng “phải có” và “có cũng tốt”

Bạn cần tập trung vào giải quyết triệt để các vấn đề của tính năng “phải có” thay vì quan tâm đến số lượng các giải pháp “có cũng tốt”.

Sự ưu tiên “phải có” và “có cũng tốt” khác nhau giữa các doanh nghiệp, vì vậy, hãy đảm bảo bạn bám sát vào mục tiêu và yêu cầu tính năng của mình. Các tính năng định tuyến cuộc gọi tự động (ACD), tương tác thoại tự động (IVR) là tính năng bắt buộc phải có của mọi tổng đài chăm sóc khách hàng.

Các tính năng như gọi tự động (auto call), quay số tự động (auto dialer) là tính năng rất được các doanh nghiệp có số lượng cuộc gọi outbound lớn quan tâm. Trong khi đó, các tính năng phiếu ghi, lịch sử thông tin khách hàng lại là tính năng ưu tiên mà các doanh nghiệp inbound lựa chọn.

Bên cạnh tính năng, bạn cũng nên tìm hiểu về lịch sử hình thành, phát triển, uy tín của nhà cung cấp cũng như đánh giá về sự ổn định của giải pháp từ các khách hàng khác. Hãy ưu tiên nghiên cứu những nhà cung cấp làm chủ công nghệ họ đang nắm giữ, có năng lực cao về công nghệ, đảm bảo rằng giải pháp của bạn luôn được nghiên cứu và phát triển trong tương lai.

Tạm kết

Lựa chọn giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp là quyết định quan trọng. Nền tảng công nghệ được chọn sẽ gắn bó với doanh nghiệp không chỉ 3 hay 5 năm mà có thể lâu hơn thế, quyết định hiệu quả công việc, sự chuyên nghiệp và hình ảnh doanh nghiệp của bạn trong mắt khách hàng.

StringeeX là nền tảng dẫn đầu trong các giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng 4.0 tại Việt Nam. Không chỉ phục vụ cho hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của các ngân hàng, công ty bảo hiểm, doanh nghiệp lớn, StringeeX cũng cung cấp gói giải pháp linh hoạt cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 

Dù bạn đang tìm kiếm một giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh hay giải pháp thích hợp để tích hợp vào các nền tảng quản trị sẵn có, StringeeX hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của bạn. Vui lòng đăng ký tại đây để hiểu thêm về giải pháp.