3 cách xây dựng quy trình bán hàng online với Video Contact Center

Trong 1 hệ thống contact center, với mỗi tương tác với khách hàng, hệ thống sẽ tự động tạo một phiếu ghi. Phiếu ghi này sẽ được chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận. Từ đó các vấn đề, yêu cầu hay nội dung liên quan sẽ được ghi nhận. Thường một phiếu ghi được phụ trách bởi một cá nhân hay một bộ phận. Phần lớn sẽ thường được phụ trách bởi bộ phận chăm sóc khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng là vấn đề thường xuyên được đề cập tại rất nhiều diễn đàn ngân hàng trong nước. Theo đó, đã có nhiều nhận định rằng trong thời gian tới, trải nghiệm khách hàng sẽ là yếu tố cạnh tranh chủ yếu thay vì giá cả hay chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Contact center CRM là giải pháp tích hợp giữa contact center và CRM ngay trên 1 phần mềm, cho phép truy xuất và quản lý thông tin khách hàng khi tương tác từ nhiều kênh liên lạc như voice/video, sms, chat, email, Facebook, Zalo,...

Sử dụng video call vào bán hàng, một đại lý xe ô tô ở Anh Quốc có tên Skoda đã thực hiện hàng trăm cuộc video call với khách hàng chỉ sau 1 tuần nâng cấp - con số rất khả quan khi số liệu kinh doanh xe châu u ước lượng giảm tới 80% do ảnh hưởng nặng nề của Covid-19.

Phần mềm quản lý telesale được thiết kế đặc biệt để thực hiện các cuộc gọi đi với khối lượng lớn theo cách hiệu quả nhất. Tích hợp hệ thống CRM giúp nhà quản trị có thể quản lý hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày. Qua đó giúp gia tăng một cách hợp lý, tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi.

Virtual selling là quá trình bán hàng thông qua hình thức gọi video call và các ứng dụng công nghệ kỹ thuật số nhằm thay thế việc bán hàng và gặp mặt trực tiếp với khách hàng. Một cuộc khảo sát toàn cầu gần đây của Bain & Company, được thực hiện với Dynata vào tháng 5 năm nay đã chỉ ra rằng có đến 92% khách hàng cảm thấy hài lòng với hình thức virtual selling. Tỷ lệ này tăng 17% so với cuộc khảo sát tương tự cùng kỳ năm ngoái.

Call center analytics là quy trình thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để đo lường hiệu quả hoạt động của hệ thống tổng đài (call center) doanh nghiệp thông qua các chỉ số đo lường cụ thể. Các chỉ số call center analytics phổ biến thường gặp như Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score), tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate), SLA (Service level Agreement), Thời gian chờ trung bình của khách hàng (AWT), Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi AHT (Average Handle Time).

Bán BĐS qua website hoặc app (ứng dụng) trên smartphone được nhiều tập đoàn đầu tư phát triển thời gian qua đã phát huy hiệu quả trong mùa dịch bệnh. Qua đó, chủ đầu tư cung cấp các chi tiết về dự án từ vị trí, diện tích, tiện ích, giá bán, tiến độ… Đồng thời, khách hàng sẽ tiếp cận được nhiều thông tin một cách nhanh chóng, sau đó có thể thanh toán trực tuyến luôn.

Hiện nay, đang có hai cách để xây dựng tổng đài ảo. Một là doanh nghiệp mua phần mềm tổng đài ảo từ một nhà cung cấp dịch vụ, cài đặt và và sử dụng như một phần mềm độc lập, không liên kết đến hệ thống. Hai là kết nối API trực tiếp vào hệ thống, tổng đài ảo sẽ được tích hợp với đầy đủ các tính năng: gọi vào - ra cho khách hàng từ web/app, lưu lịch sử cuộc gọi, báo cáo và thống kê cuộc gọi… Có thể thấy rõ, với cách đầu tiên, doanh nghiệp phải sử dụng nhiều phần mềm để gọi điện cho khách hàng, phải tải dữ liệu từ phần mềm tổng đài ảo và cập nhật lại lên hệ thống dễ dẫn đến sai thông tin khách hàng.

Cloud Call/Contact Center (3C là hệ thống tổng đài, trung tâm liên lạc tiếp nhận các cuộc gọi vào ra dưới nhiều hình thức: thoại, email, sms, chat, video…

Một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời được tạo nên từ rất nhiều yếu tố, một trong số đó là việc định tuyến cuộc gọi của khách hàng vào tổng đài viên phù hợp tại thời điểm đó, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay trong lần gọi đầu tiên với khoảng thời gian ngắn.