English 
ภาษาไทย 
Kinh doanh
Phát hành 09-10-2023
Nếu bạn đang gặp phải khó khăn trong việc tìm hiểu các thuật ngữ Tiếng Anh thường được sử dụng trong các phần mềm Call Center đang sử dụng, bài viết này sẽ giúp bạn tìm được những giải thích đầy đủ và dễ hiểu nhất.
Bài viết bao gồm 38 thuật ngữ Tiếng Anh thường được dùng trong Call Center, được phân loại theo các khía cạnh riêng và sắp xếp theo thứ tự Anphabe để bạn dễ dàng tra cứu.
Thuật ngữ chung về Call Center:
- Call Center: bộ phận của doanh nghiệp, nơi giải quyết các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng qua điện thoại.
- Contact center: nơi xử lý tất cả các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website,...
- API: giao diện lập trình giao tiếp giúp tích hợp tổng đài call center (hoặc các tính năng) vào các phần mềm CRM, ERP,...
- CRM (Customer Relationship Management): quản lý quan hệ mối quan hệ khách hàng. Các phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng doanh thu.
- CSR’s (Customer Service Representatives): tổng đài viên, điện thoại viên, nhân viên tư vấn
- Inbound: hoạt động của doanh nghiệp để tiếp nhận và xử lý cuộc gọi, tin nhắn, email,... từ khách hàng với mục đích chính là chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc,...
- Outbound: hoạt động của doanh nghiệp chủ động tiếp cận, liên lạc với khách hàng nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm, quảng cáo, nhắc lịch/thu hồi nợ,...
- IP Phone: thiết bị có hình dạng như điện thoại truyền thống nhưng kết nối và hoạt động trên internet thay vì mạng bưu điện như điện thoại bàn; có nhiều tính năng đặc biệt hơn như hiển thị cuộc gọi đến, cuộc gọi nhỡ, ghi âm, chuyển cuộc gọi
- Omni Channel: hình thức tổng đài đa kênh, hợp nhất nhiều kênh liên lạc như hotline, video call, chat, SMS, email, facebook, Zalo trên 1 nền tảng nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Telesales: hình thức bán hàng qua điện thoại
- Telemarketing: hình thức tiếp thị sản phẩm qua điện thoại
- Portal: đường link tên miền riêng của các doanh nghiệp sử dụng tổng đài trên nền tảng đám mây
- PBX (Private Branch Exchange): hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban trong công ty gọi điện cho nhau dễ dàng và hoàn toàn miễn phí.
- Self service: hình thức dịch vụ mà khách hàng có thể tự tương tác với hệ thống để giải quyết nhu cầu của mình mà không cần sự hỗ trợ của tổng đài viên, thường được gắn liền với hệ thống tương tác thoại tự động (IVR) hoặc tổng đài gọi tự động (ACS)
- Softphone: phần mềm mô phỏng điện thoại mà người dùng có thể gọi, nhận và quản lý cuộc gọi thoại thông qua mạng Internet thông qua máy tính, điện thoại di động, máy tính bảng hoặc các ứng dụng, thiết bị di động có thể kết nối internet,...
- SIP phone: điện thoại chạy trên phần cứng/phần mềm nhưng có thể nhận và thực hiện các cuộc gọi qua Internet.
- Unified communication: truyền thông hợp nhất, hình thức hợp nhất các kênh liên lạc, nền tảng quản lý trên 1 giao diện duy nhất
- VoIP (voice over internet Protocol): công nghệ truyền tiếng nói của con người qua mạng máy tính, thông tin được truyền tải là mã hóa của âm thanh.
Xem thêm: So sánh chi tiết Call Center và Contact Center
Các thuật ngữ thành phần cấu hình trong Call Center:
- ACD (Automatic Call Distribution): hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động, các cuộc gọi vào từ khách hàng sẽ được phân bổ đến các nhân viên tư vấn theo luồng kịch bản được cấu hình từ trước.
- Auto Call (hay Automated Call System/Service): tính năng gọi tự động, công nghệ cho phép cài đặt gọi tự động đến hàng trăm hay hàng ngàn khách hàng theo kịch bản được ghi âm sẵn hoặc kịch bản cá nhân hóa bằng giọng đọc của AI, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả làm việc và tối đa nguồn lực.
- Auto Dialer: tính năng tự động quay số, hệ thống sẽ tự động thực hiện quay số tới khách hàng giúp nhân viên không cần bấm số gọi ra bằng tay giúp tự động hóa, giảm thiểu thời gian chờ, tăng hiệu quả công việc.
- Admin: người quản lý, có quyền truy cập, cài đặt và chỉnh sửa các tính năng của phần mềm tổng đài, xem báo cáo, thống kê, ghi âm cuộc gọi cũng như các tính năng quản lý khác.
- Agent: tổng đài viên, điện thoại viên, nhân viên chăm sóc/hỗ trợ khách hàng
- Extension: máy nhánh trong hệ thống tổng đài, một tổng đài thường có nhiều máy nhánh, gán cho nhóm điện thoại viên theo từng kỹ năng, nghiệp vụ để tăng hiệu quả giải đáp cho khách hàng.
- Hotline: đường dây nóng của doanh nghiệp, thường có nhân viên hỗ trợ 24/7 để hỗ trợ và giải đáp các vấn đề thắc mắc cho khách hàng:
- IVR (Interactive Voice Response): tương tác thoại tự động, tổng đài phát các đoạn ghi âm sẵn để hướng dẫn khách hàng tương tác qua các phím bấm
- Import/export: tính năng giúp nhập hoặc xuất dữ liệu như báo cáo, thống kê, danh sách khách hàng, thường được lưu dưới dạng file excel để hỗ trợ người dùng theo dõi, phân tích và lưu trữ dữ liệu dễ dàng.
- Popup: tính năng hiển thị phiếu ghi chứa thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đi/đến hay để ghi chú thông tin, tính năng này thường thể hiện rõ nhất khi tích hợp CRM, ERP,...
- Queue: hàng đợi cuộc gọi trên tổng đài, nơi các cuộc gọi đến từ khách hàng được sắp xếp ưu tiên phục vụ theo cuộc gọi đến trước được gặp tổng đài viên trước hoặc ưu tiên khách VIP được phục vụ trước, đây là bước xử lý sau khi khách hàng được phân loại theo nhu cầu (đặt hàng, tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật,...) thông qua các nhánh trong IVR
- Routing: định tuyến cuộc gọi hay còn được biết đến với hệ thống ACD - hệ thống tự động phân bổ cuộc gọi, giúp dễ dàng phân chia cuộc gọi đến sẽ đổ vào điện thoại viên nào
- Recording: ghi âm, tính năng ghi lại nội dung cuộc gọi thoại/cuộc gọi video vào hệ thống
- Supervisor: người giữ vị trí giám sát viên, trên phần mềm tổng đài supervisor được phân quyền để giám sát công việc của agent, theo dõi báo cáo, thống kê, thực hiện các tính năng như tham gia đàm thoại 3 bên, “nghe lén”,...
- Voicemail: hệ thống thư thoại, cho phép người gọi để lại lời nhắn hay yêu cầu gọi lại khi thời gian chờ trong hàng đợi quá lâu hoặc ngoài giờ làm việc, giúp thông tin không bị bỏ sót, tăng trải nghiệm khách hàng.
- Ticket: phiếu ghi được tạo ra khi có sự kiện cuộc gọi đến/gọi ra, nơi lưu trữ các thông tin lịch sử về cuộc gọi như thời gian cuộc gọi, file ghi âm, các ghi chú của tổng đài viên, thông báo nhắc lịch,...
- Transfer call: tính năng chuyển hướng cuộc gọi theo hướng chủ động và thủ công. Đối với chủ động, cuộc gọi từ khách hàng sẽ được chuyển hướng trong các trường hợp như máy nhánh bận, ngoài giờ làm việc,... Còn chuyển hướng thủ công được hành động bởi nhân viên để chuyển cuộc gọi đến bộ phận/nhân viên phụ trách phù hợp sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Xem thêm: Auto Dialer là gì?
Các thuật ngữ về các chỉ số trong Call Center:
- AQM (Advance Quality Management): hệ thống kiểm soát và quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm ghi âm, chụp màn hình làm việc hay các tính năng tìm kiếm thông tin,...
- Wrap-up time: thời gian giữa các cuộc gọi để cho nhân viên ghi chép, cập nhật thông tin cần thiết.
- SLA (Service Level Agreement): sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng
StringeeX là giải pháp Call Center được Bộ TT&TT lựa chọn và ra mắt sản phẩm Made in Vietnam xuất sắc. Nếu bạn vẫn còn câu hỏi thắc mắc về những thuật ngữ thường dùng trong Call Center, đội ngũ chuyên gia giải pháp tổng đài StringeeX luôn sẵn sàng giải đáp cho bạn.
Liên hệ với chúng tôi tại đây.
Chia sẻ bài viết
